管好您的客户 .doc

《管好您的客户 .doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、管好您的客户目　录前言客户管理的方法(1)客户管理的方法(2)客户管理的方法(3)辅导您的客户结语前言　　企业的竞争很大程度有依赖于关系营销和营销网络（RelationshipMarketingandMarketingNetwork）。关系营销是与关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系的实践，目的是保持企业的长期业绩和业务。关系营销的最终结果是建立起公司的独特资产，即一个营销网络——与利益相关方（顾客、员工、供应商、分销商、零售商、广告代理等）建立互利的业务关系。这样，竞争不是在公司之间进行，而是在整个网络之

2、间进行。一个建立了更好的关系网络的企业将从竞争中胜出。　　在企业的营销网络中，批发商、分销商、零售商等分销渠道成员构成了其中最为重要的一环。为了最大限度地获得并维系客户资源，企业必须推行科学的“客户管理”，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并维系客户资源的重要方法。“客户管理”的方法包括以“客户资料卡”为核心的客户数据库、对各类客户的需求及经营状况等内容开展的调查研究、将客户组织系列化（如进行ABC分级管理）三个方面。客户管理也是一种沟通艺术，与客户进行有效沟通的方式有倾听、教育、帮助三种。　　除了运用正确的方法来

3、管理客户，还需要对客户进行辅导，通过提升客户的专业度来提升客户的竞争力，从而最终增强本企业的市场竞争力。为客户提供软、硬件方面的各种支援，可以密切厂商关系、扩大市场占有率。这种支援通常包括以下几方面的内容：与经营管理相关的支援、与销售活动相关的支援、与广告、公关相关的支援、指导店铺装潢、商品陈列的改善、拟定并推动与促销活动相关的节目或活动。（一）客户管理的方法　　第一部分：建立客户数据库　　进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩

4、固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。　　建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础。除了应列入客户的基本资料，关于客户需求、经营状况等方面的调研资料也是客户资料卡的一项重要内容。　　1．建立“客户资料卡”的用途及好处：　　●可以区别现有顾客与潜在顾客。　　●便于寄发广告信函。　　●利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。　　●了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。　　●当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。　　●订立时间计划时，利用客户资料卡可以

5、订立高效率的具体访问计划。　　●可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。　　●可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。　　●根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。　　2．“客户资料卡”的内容：客户资料卡通常包括客户基本资料、客户特征、业务状况、交易状况等四个方面的内容，具体内容见下表。客户资料管理内容类别详细内容基本资料客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始交易

6、时间、企业组织形式、资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。交易状况主要包括客户销售现状、存在的问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等。　　3．“客户资料卡”的填写和管理：销售人员第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”，随着时间的推移，销售人员应注意对其进行完善和修订，主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡”的建

7、档工作。应妥善保存客户资料卡，并在开展业务过程中加以充分利用。对客户资料卡进行“建档管理”应注意下列事项：　　●是否在访问客户后立即填写此卡？　　●卡上的各项资料是否填写完整？　　●是否充分利用客户资料并保持其准确性？　　●主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。　　●最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”，并委派专人保管。　　●自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。　　●应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。　　4．主管善用“客户资料卡”：主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或

8、监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：　　●每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。　　●提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。　　●要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。　　●要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。　　●在每月或每季终了时，主管应分析客户交易卡，作为调