阳光产险车险理赔SOP-现场查勘标准操作手册.pdf

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1、阳光产险车险理赔SOP现场查勘标准操作手册本手册适用于查勘岗，查勘SOP采用统一的标准操作，统一的标准审核，统一的标准考核。查勘岗、定损岗员工应遵循客户服务标准，在其规范下进行理赔服务。1.查勘的标准流程：1.1.图1标准流程图（缩略，详见附件）-1-<查勘标准流程>接受调度事故第一现场处理非第一现场处理查勘结束出发前准备到达现场；观察现场情况；多方事故执行现场服务对事故现场拍照；经公安机接受95510调度标准话术；关处理查验涉及车辆及人首先对客户的员的证件并拍照等待表示歉意查勘系统录入人员玻璃险分配规则划痕险根据事故判断事故接受调度后立即

2、给类型、判断损失金客户回电并准备赶额、判断是否可以往现场受理；实施三个一规则允许是的非第一一般平台现场报案的，由查判断是否符通过95510判断客查定分勘员处理合快赔受理户情况，如果信息离第一现场条件不全或高风险客的，由查特殊类型户，通过抄单查询否勘员完成案件，远查勘平台程处理等录入现场通过移动终端询问事故基本情确定损失；现场填况，判断事故类制损失确认书；获型，提示提供被保取被保险人信息由95510派工或第一般平台险人、银行卡信息一现场查勘人员转的，非第派事故一现场受如果涉及事故责任理的，由判断是否红色认定和发票现场无查定损员完现场法取出的，

3、应落实勘成查勘平事故责任后，约定定台录入收集时间损受理事故并确认事分故情况，核对事故离损失送别客户后，将案快赔平台判断客户是否件信息现场录入，的，第一在第一现场录入被保险人信息现场直接是及银行信息，完成处理的，快赔案件查勘定损由查勘员判断是否需要直接完成复勘现场系统任务准备工具复勘赶往现场现场填制损失确认否书，定损处保持空白并注明定损地点快赔平台及定损人员电话，转入第一现受的，快赔需要95510做二次场查勘，由理查定分离受理人处理调度的，请注明到的，由定或转派现场地点后拨打损员根据是否本人继续95510查勘员提处理供的快赔按复勘后对事故车辆

4、牌照，平台信照送别客户后，在快填写索赔资料并由息，完成否第赔系统将查勘信息客户确认系统录入一录入并暂存，上传现现场照片后，系统场是告知客户赶往指定转交给定损人员查对事故车辆进行定地点或通知指定地勘损，并完成损失确点同事处理或二次现场受理后，指导方认，快赔类的，直调度，系统转派客户填写索赔申式接在已经出局的付请，指导客户后续处联确认非现场受理事故；事故处理程序理在定损中心受理；非快赔事故现赶赴定损地点；场是否受理是如需复勘，则约定同客户确认被保险客户赶赴第一现场人信息、银行账号收集现场资料，指信息，完成系统录导客户报公安机关入。快赔转定损否等

5、事故处理机关，判断第一现指导客户后续事故的，由定损员按照场、非第一现处理程序查勘员提供的信场息，完成快赔查勘定损录入处理1.2.现场查勘分3个工作步骤：查勘前准备、（非）第一现场查勘、查勘结束。1.2.1.查勘前准备中共有3个控制逻辑点，区分是否红色现场、是否第一现场、是否本人处理。查勘员通过电话与客户沟通后，按照流程逻辑要求，判断现场处理方式，并决定是否立即赶赴现场，判断是否高风险案件，判断后续处理方式。-2-回呼客户后判定处是否红色现场必去可能去理类型第一现场可能转交是否本人处理1.2.2.在确定了事故情况后，判断是否属于第一现场的处理

6、方式，进入现场与非现场两条线并行处理方式。回呼客户后判定是否第第一现场是否非第一现场一现场处理1.2.3.第一现场处理中共有3个控制逻辑点，区分是否能够直接受理、是否快赔、是否查定分离（如果分公司不支持该方式，则查定分离逻辑线不需考虑）。到达第一现场后，根据逻辑控制点，进入快赔逻辑处理、一般案件直接受理逻辑处理、一般案件非直接受理逻辑处理程序。-3-到达现场后一般案件是否受理否非直接受理是一般案件快赔处理是否快赔直接受理1.2.4.非第一现场处理中共有5个控制逻辑点，区分是否第一次受理、是否转办、是否快赔、是否可以受理、是否复勘。非第一现场

7、处理的事故，处理比较复杂，接到事故后，作为承接人必须要确定保险责任并按照业务逻辑处理程序处理，如果高风险事故需判断是否需要复勘现场并按照规则复勘（可能非同一人，但系统的操作有首次承接人处理）。-4-非第一现场客户到达后帮助客户处理完毕是否转办至是否符合转后，转交是否本人处理办规则上级并处罚首次承否是否受理是办人员是快赔处理是是否快赔否是否复堪是复勘程序否一般案件复勘完毕后直接受理1.2.5.事故受理后，查勘的现场实务要点处理完毕后，代表查勘结束。查勘结束后，查勘人员的工作主要就是系统操作及单证操作。按照控制逻辑线，共有4中不同的分配方式，根

8、据不同的逻辑处理规则，由不同的人员完成。查勘系统录入人员分配规则判断一般平台的，由查一般平台的，非快赔平台的，第快赔平台的，快赔查定勘员处理第一现场第一现场受理的一现场直接处理分