酒店服务精细化管理.doc

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1、连江酒店服务精细化管理全案126目录第1章餐饮营销部服务流程与规范1餐饮营销部组织结构与责权2、餐饮营销部组织结构3、餐饮营销部责权4、销售处服务流程与规范5、介绍酒店设施服务流程与规范6、实地拜访客户服务流程与规范7、销售合同签订服务流程与规范8、销售订单跟进服务流程与规范9、客户挂账要求服务流程与规范10、旅行社销售服务流程与规范11、长包房销售服务流程与规范12、商务客户销售服务流程与规范第2章预订处服务流程与规范1预订管理工作服务流程与规范2超额预订处理服务流程与规范3取消预订处理服务流程与规范4预订更改处理服务流程与规范第3章餐饮部服务流程与规

2、范1餐饮部组织结构与责权2、餐饮部组织结构3、餐饮部责权4、预订服务流程与规范5、领位服务流程与规范6、中餐厅服务流程与规范7、点菜服务流程与规范8、点酒水服务流程与规范9、小毛巾服务流程与规范10、斟酒服务流程与规范11、更换餐盘服务流程与规范12、传菜服务流程与规范13、摆台服务流程与规范第4章宴会部服务流程与规范1、宴会准备服务流程与规范2、房间检查服务流程与规范3、中餐宴会服务流程与规范4、西餐宴会服务流程与规范5、自助餐宴会服务流程与规范6、酒会服务流程与规范7、宴会厅服务流程与规范第5章西餐厅楼面服务流程与规范1、西餐厅服务流程与规范2、摆台

3、服务流程与规范3、点菜服务流程与规范4、取菜服务流程与规范5、酒水服务流程与规范6、上菜服务流程与规范第6章酒吧服务流程与规范1、营业前准备服务流程与规范2、点酒工作服务流程与规范3、推销酒水服务流程与规范4、调酒或饮料服务流程与规范5．送餐服务流程与规范6、客房送餐服务流程与规范7、外卖活动服务流程与规范126第7章咖啡厅服务流程与规范1、摆台服务流程与规范2、上菜单服务流程与规范3、早餐服务流程与规范4、蛋糕预订服务流程与规范5、咖啡制作服务流程与规范6、中国茶制作服务流程与规范第8章管事部服务流程与规范1、清洁水槽服务流程与规范2、洗碗机管理服务流

4、程与规范第9章中餐厨房服务流程与规范1、原料加工服务流程与规范2、上浆工作服务流程与规范3、打荷工作服务流程与规范4、冷菜制作服务流程与规范5、热菜烹调服务流程与规范第10章西餐厨房服务流程与规范1、冷菜制作服务流程与规范2、西饼制作服务流程与规范126第一章餐饮营销部服务流程与规范1、餐饮营销部组织结构餐饮营销部岗位设置图人员编制餐饮中餐销售代表餐饮西餐销售代表餐饮销售经理餐饮销售主管餐饮宴会销售代表经理级1人主管级1人销售代表6人1262、餐饮营销部责权职责1．根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度2．结合酒店内外部情况，

5、根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划3．负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度4．建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系5．根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标6．负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作7．负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8．负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9．展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10．整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结

6、，为改进营销方案与目标等打下基础11．完成酒店领导交办的其他工作权力1．有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2．有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议3．有权制定并实施酒店公关营销相关的制度4．有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动5．对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力6．具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7．具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力8．具有公关营销部内部工作开展的自主权9．具有要求相关部门配合工作的权力10．具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力11．其他相关权力126销售处服

7、务流程与规范1、介绍酒店设施服务流程与规范服务程序服务规范介绍酒店设施电话预约工作记录、落实1．电话预约（1）为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约：向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点）（2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等（3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等）2．实地拜访（1）销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的（3）向客户分发酒店的宣

8、传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足