绿色座席与云呼叫中心解决方案描述.doc

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1、绿色座席终端与云联络中心解决方案描述目录第一部分绿色座席终端31.概述32.云座席瘦客户端的技术特点33.云座席的VOIP语音质量保证措施44.云座席瘦客户端的优势5第二部分EspaceCC云联络中心解决方案描述71.解决方案简介71.1、云联络中心概述71.2、业务优势和客户价值72.组网和主要部件82.1、系统架构82.2、逻辑组网92.3、主要部件113.功能和特性133.1、虚拟化平台133.2、云座席终端153.3、云座席桌面163.4、云平台和云管理174.可维护性、可靠性、可扩展性174

2、.1、可维护性174.2、可靠性184.3、可扩展性19第一部分绿色座席终端1.概述绿色坐席终端：云坐席终端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，发热少，占地小；云坐席终端无硬盘、无风扇、噪音在20分贝左右,处于坐席舒适区；软电话内置，无需配置IP话机；终端与信息分离，桌面和数据在后台集中存储和处理，确保网络和数据安全。2.云座席瘦客户端的技术特点云座席终端瘦客户机满足以下要求：VGA视频输出、串口、USB2.0、10/100/1000Base-TFastEthernet；支持音频输入输出；支持鼠标、

3、键盘、打印机、扫描仪、SIM卡读写器、密码小键盘、评价器、摄像头、U-KEY等外设；采用嵌入式系统，如WindowsEmbeddedStandard、Linux；支持系统远程管理；支持常用的远程连接和管理协议，包括MicrosoftRDP、CitrixICA、VMwarePCoIP、TCP/IP、DHCP、DNS、PPP、PPPoE、SNMP、PXE等；提供图形化界面显示功能；具备B/S架构的网络访问能力，可以自带、也可以使用服务器上的浏览器；内嵌华为自主知识产权的ESpacesoftphoneSIP

4、电话，提供PESQ_MO>=3.8电信级VOIP语音质量要求；本地不存储任何业务数据；瘦客户机，启动时间一般≤30秒，最长不能超过60秒；瘦客户机整机年故障率<2%，平均无故障时间MTBF>40000小时；瘦客户机单机硬件可靠性≥99.9%；软件可靠性，整机软件运行稳定，系统预装软件故障率≤2次/年；3.云座席的VOIP语音质量保证措施在传统的云座席架构，座席软电话IPSoftPhone应运行在云座席服务器上，UAP排队机语音流通过RTP协议传送到云座席服务器，并在云座席侧完成语音编解码，再通过ICA

5、/RDP协议中虚拟媒体流通道，传输到TC，通过TC多媒体芯片处理后放音，同时通过TC上话筒，把语音编解码后上行传输到云座席服务器，并由云座席服务器ESpacesoftphone完成语音编解码上行传输到UAP；由于ICA/RDP是IT应用数据传输协议，与电信级RTP媒体流传输协议在语音质量上差别很大，语音延迟、失真明显。华为联络中心云座席瘦客户端内嵌华为自主知识产权的ESpacesoftphone电话，直接与UAP通过RTP协议传送语音媒体流，保障PESQ_MO>=3.8电信级质量要求。图1软终端布署方

6、案对比华为云联络中心方案采用低码率高质量的语音编码技术，对VOIP话音应用特别优化，且采用独有的数据和语音分流设计，保证了音频在采用穿越Internet时的质量。云联络中心VOIP话音质量很高PESQ_MO=4（PESQ_MO>=3.8），确保通话清晰、流畅，保障客户体验及满意度。相关对比如下图所示：图2不同方案下语音质量对比4.云座席瘦客户端的优势l总体拥有成本低云座席大量使用瘦客户机、低功耗计算、存储资源，该建设模式改变了现有的建设、维护、运营模式，使得配套的电源、制冷系统建设成本降低，并大量节省

7、运营和维护成本，使得桌面系统的总体拥有成本大大降低。据权威机构测算，云座席相对于传统PC桌面系统5年总体拥有成本可降低40%左右。另外，瘦终端由于使用无硬盘、风扇等机械装置，生命周期可达8-10年，可有效降低终端系统的投资。l数据安全所有数据和计算都发生在中心机房，用户通过网络获取的只是图像信息，机密数据和信息不能通过网络下载、存储，大大提高了安全性。数据的集中存储为数据的备份、恢复带来了便利，使得保护企业智力资产成为可能。l低能耗、低排放传统PC功率一般为150-200W，而瘦终端功率低于20w，耗

8、电量接近十分之一。虽然计算中心相关服务器系统会占用一定的耗电量，但总耗电量仍低于PC的五分之一，因此，每年的耗电量会大幅下降。l易于管理，资源按需分配所有桌面的管理和配置都集中在中心机房进行，管理员可对所有桌面和应用进行统一配置和管理，如：系统升级、应用安装等，避免了由于传统桌面分布所造成的管理困难和成本高昂。所有桌面环境对资源的要求不同，云座席系统可以根据用户需求对资源进行合理分配，达到资源的弹性管理，提高资源利用率。l灵活接入和使用用户可以从任何网络