唊唊乐餐营运手册《服务手册》.doc

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1、服务手册目录第一章：服务目的第二章：服务标准：第三章：服务程序第四章：卫生清洁与消毒37第一章、服务目的服务是以顾客为核心，顾客的利益永远放在第一位，处理事情的优先次序永远是，直接影响到顾客的应立即行动解决。服务目的正是通过提供100%的顾客满意，增加顾客光临次数，提升营业额。即使那些带着不愉快心情来到我们餐厅的顾客，也要让他们“不愉快而来，满意而走”。如果把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，那么服务就是“一个行动，一次表演，一项努力”。快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。什么是最好的服务？最好的服务

2、就是让顾客满意，100%的顾客满意。满意就是满足需要和期望，这正是顾客来快餐店寻找的东西。当你把顾客所点的产品正确地、快速地呈递到他的面前时，你提供优质服务的任务并没有结束；当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边品尝美味食品的时候，你的服务仍然没有结束；直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。顾客的感觉才是重要的感觉。你提供的服务是好是坏，只有顾客有发言权。他是惟一能说：“我满意了！”的人。仅有高质量的食品是不够的。100％的顾客满意还取决于美观整洁的环境、真诚友善和快速迅捷的服务、准确无误的供餐、高品质的产品。顾客满意已不仅仅是满足生理需要而是一种愉快的用餐经历.请牢记如下十大戒律：（1

3、）顾客不是我们斗智和争论的对象。（2）顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。（3）顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。（4）顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求。（5）顾客是我们生意的一部分，不是局外人。37（1）顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠。（2）顾客的光临没有影响我们的工作而是我们工作的目的。（3）顾客不依赖于我们，而是我们依赖他们而生存。（4）顾客是我们生意中最主要的人员。顾客不是盈亏的统计数字，而是和我们一样生机勃勃有血有肉有情感的人。第二章、服务标准1）服务的标准：a)微笑：发自内心的微笑能够让顾客感动。每天上班之前，面对镜子

4、对自己微笑，告诉自己，你的微笑是最能打动人心的快乐音符b)问候每一位顾客：在领位员的带领下，热情问候。象久别的好友，问候进入唊唊乐的每一位顾客。让他们感觉到自己非常受重视。c)耐心,专业：向顾客展现你专业的工作水准，介绍唊唊乐的健康美食。对于不熟悉唊唊乐的顾客，你能百问不厌。根据你在工作中积累的经验和技巧，帮助顾客选择他满意的产品。d)顾客落座1分钟内点餐，1分钟内完成点餐，3分钟内上好锅底调料和饮料，5分钟内上菜。客人离座1分钟内收净吧台。e)感谢顾客光临：感谢每一位光顾唊唊乐的顾客。是他们的光临才使得我们的工作更加有意义。2）超预期望的服务a)能记住老顾客：叫出他的名字，记住他的饮食习

5、惯。聊一聊天气和交通状况。或许你还会了解到周围的竞争对手又有了一些什么新的花样。顾客不为你的服务感动才怪！b)殷勤款待-满足顾客的特殊需要：虽然唊唊乐出售的是标准的产品。但是如果能够满足一些特殊顾客的需求，让顾客满意，也是唊唊乐的目标。为了能够让光临你家的亲朋满意，麻烦一点又算得了什么！想到顾客的前面，其实一点都不难。c)关注不满意的顾客重新赢回顾客：顾客投诉是顾客再次光临的机会，所以不可太大意，记住，处理顾客投诉的原则是：顾客永远是对的！并非所有不满意的顾客都会将不满告诉你。要去观察！剩余很多没有吃的产品的餐盘；不住的摇头，离开时无奈的表情。如果你忽略了这些表示不满的顾客，那么，你将永远

6、失去这个顾客。d)惊喜一刻：送给顾客一首歌，参加一个游戏，37者亲手制作一份他喜欢的产品。来到唊唊乐的惊喜，会让他的用餐经历不同寻常。1）内部顾客的满意a)工作伙伴-内部顾客：作为管理者，首先要面对的就是我们的内部顾客：员工。曾经有这样的经理要求员工要微笑的面对顾客。否则将面临严重的处罚。在讲这番话时，他的脸色就象暴雨来临前的天空。另外一位员工，由于连续工作声音嘶哑；还另有一位员工因为有重要的事情需要请假，但是由于楼面工作较多，经理担心调整岗位会带来更多麻烦，而没有满足员工的请求。你能想象得到顾客将会得到什么样的服务……这样的例子并不少见。照顾好内部员工的感受其实非常重要，他们的感受将直接

7、传递给顾客。为员工创作满意的工作环境，不会让我们更麻烦，相反这是顾客满意的前提。b)充满欢乐的团队：将工作当成乐趣。微笑着招呼每一位上班的员工；快速的跑动，虽然你跑路的样子不一定很好看；为每个区域制定目标，进行比赛；用洪亮的声音相互沟通并表扬工作努力的员工；在员工大会上让有才艺的伙伴一展身手；大家总结不足而不是相互职责，不断进取…充满欢乐的团队是最有生命力的团队，也往往是顾客最喜欢的餐厅。2）物超所值的唊唊乐体验价值=用