客户关系管理 .doc

《客户关系管理 .doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客户关系管理银行对资产价值的关注点，正逐步从有形资产转向无形客户资产。银行业如何保留客户、培养长期客户关系对其生存和发展至关重要。有效的客户关系管理将帮助银行实现客户价值最大化这一最终战略目的。什么是客户关系管理：客户关系管理是企业通过一套高效有序的管理模式来识别，创造，维持，和发展对企业有价值的客户，并与其保持一种终身的互动模式的。。。。什么是客户关系管理的运营模式：客户关系管理是以客户为中心的商业运营战略：必须贯穿于银行领导层的领导理念，推动银行内部职能部门的变动，需要工作流的重组，由客户关系管理技术作为支持，而不是驱

2、动。客户关系管理（CRM）应理解为，以客户为中心的经营战略，它是银行领导层的理念所在，旨在促进银行职能的改变和工作流程的重组，而CRM软件只是为这一改变提供技术支持，其运营模式如下图：客经营战略客户细分1客户细分2客户细分…客户细分N户电话、传真、电互联网、远程终理财顾问、关柜台、其它接触点子邮件端、无线设备客户经理、业务流程营业部经纪人系客户接触点集成架构管市场销售服务绩效评估•品牌管理•销售机会管理•个性化服务管理理•营销活动管理•经纪人管理•投诉管理•市场调研管理•销售人员管理•客户关怀•……•……•……营客户关系管

3、理应用集成（基于唯一的客户视点）组织架构运企业应用集成（EnterpriseApplicationIntegration）模型信息技术外部资源后台系统行业应用原有系统客户关系管理定位：目前国内。。通常客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合；无法以整体获利性来衡量客户贡献度；主要关注于产品/服务本身且员工技能通常局限于有限的产品/服务，CRM逐渐发展将会被视为主要的服务与销售的渠道，业务流程将充分整合。CRM以客户为导向（包括内部客户/营业员），用整体获利性来衡量客户贡献度，其重点在于客户服务及针对性

4、的产品销售，并将有限人力资源运用到“增值服务”上。挽留现有挽留现有活跃交易、客客户户，，最最大大赢活回跃流交失易客、户拓拓展展新新客客户户客客户户关关系系管管理理目目标标化客户价值赢回流失客户化客户价值客户细分客客户户价价值值分分析析客客户户需需求求分分析析客户细分及价值分析客户细分客户细分及价值分析银行业务客户关系管理建立框架：整合的营销、定价、渠道和服务客户关系管理战略与目标客户关系管理战略与目标针对的目标客户客户的需求针对的目标客户客户的需求组织架构高层次关键关键绩相关信组织架构高层次关键关键绩相关信客户关系管理整体

5、营运模式及相关人员业务流程效指标息系统客户关系管理整体营运模式及相关人员业务流程效指标息系统如何进行客户管理：客户关系管理战略目标，如图：客户关系管提高客户对公司的利润贡献，理战略目标同时对公司的客户关系管理成本进行控制高交易量客户低交易量客户通过个性化的服务增强其通过有针对性的产品服务忠诚度，提高来自该类客渠道组合促进该类客户提细分客户战户的收入。高交易频率和交易量。略目标产品/服务策略产品/服务策略定价策略定价策略3/12促销策略促销策略具体战略接触点/渠道策略接触点/渠道策略关键客户管理：银行业的客户符合80：

6、20的原则，即行业的80%的利润来源于20%的高价值客户所作的贡献，因此，那些行业中的高价值客户往往成为企业的关键客户。客户对金融市场的贡献不仅要看其历史数据，我们应当根据以下的一系列标准，综合性地判断客户价值的高低：历史贡献额：客户过去平均每年对金融行业的贡献额大于某个数值；业务综合性：客户对金融行业的贡献是否涉及公司多个业务部门；未来的潜力：预测客户未来的增长潜力大于某个数值；客户的背景：如是否有特殊的政府关系和拥有关键垄断技术等根据以上的选择标准，我们可以将公司的客户分为“公司级客户”、“部门级客户”和“一般

7、客户”。公司级客户部门级客户一般客户大于1000万元/年小于1000万元/年，大于小于100万元/年历史贡献额100万元/年涉及一个以上个业务部通常只涉及一个业务部门涉及一个业务部门业务综合性门年贡献增长率大于15%年贡献增长率小于15%，年贡献增长率低于5%未来的潜力大于5%有特殊的政府关系、关有一定的特殊背景缺乏特殊背景客户的背景键垄断技术等同时考虑到现有客户和潜在客户的不同，金融企业应当对不同价值的客户选择不同的管理和维护的重点：公司将为公司级客户的维护专门成立一个公司级客户的部门部门级客户将主要通过某个业务部门

8、重点维护现有5/12的客户对于一般客户只提供常规的客户服务，不作维护的重点银行应如何管理公司级客户：公司级客户销售团队：为公司级客户建立一个以由公司副总裁或高层管理人员为组长、公司级客户管理部的客户经理、营业部客户管理人员（根据客户的要求和便利性协调选择哪家营业部）、以及其它业务部门的优秀业务人员为