题目 关于服务营销的思考.doc

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1、课题名称服务营销日期2013年5月20号如今营销的方式多种多样，有网络广告营销，报刊杂志营销，电视广告营销等，传统营销方式大众接触得比较多，但是很多人对服务营销概念都比较陌生,品牌联播专家曾做岀过这样的解答，所谓的服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需耍在营销过程屮所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合耍素，真正引起人们重视的是本世纪8()年代后期，这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度

2、日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。如今金业Z间的竞争口趋激烈，为提升竞争力，因此也出现了企业更倾向丁•通过品牌联播等新闻机构去报道自身服务特色，进而去达到迅速提升品牌知名度，提升客户信任度，提升业绩的冃的冃的。服务作为一种营销纽合要索，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这吋期，山于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方而使产品的服务含量，即产品

3、的服务密集度FI益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由丁我国的金业刚刚引进服务营销，这对丁我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，金业耍制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销冃标的实现，这也是势在必行的。1.提高企业的服务意识现在的消费者在购买产品时不仅耍看产品本身的性能和质量

4、的好与坏，而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，金业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使金业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限与企业的服务人员，金业的每一位员工都耍成（续致信网上一页内容）为金业的“营销代表"，却能在消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示木金业的文化和实力。2.

5、重视企业的服务质量与人员培训在服务营销中，人是决定胜败的一个最重耍的因素。在市场竞争的条件下，企业竞争优势的取得越來越依赖丁人的能力的发挥。由丁•服务在顾客购买么前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象,所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。3.树立正确的服务营销理念要走出金业对服务营销理念认识不足的误区，为消费者提供优质的服务，首先耍树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为冃的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中

6、，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，二是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“服务为导向以顾客为中心"的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的冃的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的"这一服务理念。海尔卖的不是产品，而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案，海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导Z下，以其优质的服务在消费者心冃中树立了良好从上述分析企业在处理所遇到的营销状况的困境中我们不难看到，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全

7、不能适丿应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应丁•企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。服务营销观念是企业为适应消费者的需求和发展的耍求而产生的新的营销观念，在买方市场条件下，特别是在竞争日益激烈、技术与经营方式纷纷被仿效的今天，可以说，做好服务营销是当前金业在竞争中制胜的重要保证。服务产品与实物产品与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服

8、务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：%1服务营销以提供无形服务为冃标。%1服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。%1服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的耍求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。%1由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时