顾客满意情景下网络顾客忠诚度研究.pdf

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1、ClassifiedIndex:F274DissertationfortheMasterDegreeinManagementResearchontheNetworkCustomerLoyaltyBasedonCustomerSatisfactionCandidate:LiXuSupervisor:MaHongfeiAcademicDegreeAppliedfor:MasterofManagementManagementScienceandSpecialty:EngineeringDateofOralExamination:Mar

2、ch,2015HarbinUniversityofScienceandUniversity:Technology顾客满意情景下网络顾客忠诚度研究摘要随着互联网的迅猛发展，3G网络的普及，为电子商务的发展提供了更为广阔的空间。网络营销受到各大企业的青睐，利用网络传播的开放性、互动性和快捷性的特点，来拓宽销售渠道。在这样的机遇与挑战并存的环境下，面对如此庞大的网络零售市场，如何抵御激烈的竞争，获得竞争优势和稳定的客户资源。根据顾客特征吸引并留住忠诚顾客，是电子商务企业面临的最为重要的课题。面对复杂多变的网络环境，很多企业盲目地追求顾

3、客满意，并没有在满意的基础上对顾客的网络忠诚进行具体的分析与研究。论文通过对大量文献的梳理，总结出电子商务环境下顾客满意及顾客忠诚的内涵，分析了满意度及忠诚度的影响因素及二者之间的关系。结合电子商务环境下顾客忠诚的特点，明确了满意情景下顾客忠诚程度评价指标的构建原则，并分析了各个要素之间的关系然后得出了网络顾客忠诚度的评价指标，设计了可量化的评价指标体系。根据评价指标体系，结合模糊C-均值聚类算法，构建了网络顾客忠诚度评价测度模型。将满意情境下的网络顾客划分为不同忠诚度等级。论文选取了十家经营日用百货和零食的C2C电子商务企业进

4、行实证，利用企业的相关数据以进行了实证分析，针对实证分析的结果，提出了培育和提升满意情境下网络顾客忠诚度的具体策略。关键词网络营销；顾客忠诚度；评价指标；聚类算法-I-ResearchontheNetworkCustomerLoyaltyBasedonCustomerSatisfactionAbstractWiththerapiddevelopmentoftheInternet,thepopularityof3Gnetworksprovidesawiderspaceforthedevelopmentofe-commerce.In

5、ternetmarketingisgraduallyfavoredbymajorcompanies,whichcapitalizeonnetwork'scharacteristicsofopen,interactiveandfasttransmissiontoexpandsaleschannels.Undersuchbackdropwithcombinationofopportunitiesandchallenges,inwhichcompaniesfacesuchalargenetworkofretailmarket,howt

6、oresistthefiercecompetitionandsecureacompetitiveadvantageaswellasstablecustomerresourcesisimportant.Attractandretainloyalcustomersbasedoncustomercharacteristicsisthemostimportantissuethatremainsasachallengeforalotofe-commercebusinesses.Amidthecomplexnetworkenvironmen

7、t,manyenterprisesblindlypursuecustomersatisfactionwithoutspecificallyanalyzingandstudyingcustomerloyaltyofnetwork,afterinitialcustomersatisfactionhasbeenachieved.Withextensivepaperandbibliographyreferenceandstudies,thispaperunfoldedtheessenceofcustomersatisfactionand

8、customerloyaltyundercurrentenvironmentofe-commerce,andanalyzedtheinfluencingfactorsof,aswellastheirrelationshipbetween,customersati