消费心理和沟通技巧培训.ppt

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1、销售部2016.04消费心理与沟通技巧培训鸡蛋的故事：一位顾客经常去一家餐馆吃早餐，每天服务员都问他：“先生，您需要鸡蛋吗？”他总是摇头拒绝。这天他照例来到这家餐馆吃早餐，一名新来的服务员招待了他，并且问他：“先生，您需要一个鸡蛋还是两个？”他说：“我要一个鸡蛋。”从此他每天的早餐里便多了一个鸡蛋……故事分享提问：你从故事中学到了什么？所谓“沉锚”效应：心理学名词。在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。与顾客的交流中，也存在沉锚效应。所以我们对前来消费的顾客既要有识别和解读的能力，也要有正确的沟通方法，在给别人留

2、有余地的时候，更为自己争取了尽可能大的领地。简言之：找对顾客说对话促销的过程目录促销的定义顾客的分类促销的过程目录促销的定义顾客的分类促销：就是一种发现及满足顾客需求的过程。因此，如果要有效进行这个过程，首先必须辩认顾客有使用你的产品或服务的需求。促销的定义需求：就是达成或改进某样东西的愿望。有需求才有购买的动机！发现需求寻求解决方法促成购买1、促销是信心的转移：清洁顾问顾客2、一次成功的促销，不仅要卖出去产品还要卖出去印象。三流的销售，销售产品！二流的销售，销售知识！一流的销售，销售人！促销的实质是什么，促销成功的标志是什么？促销的定义促销的定义台湾企业家王永庆曾问过一个

3、问题：是营业员接钱的手在上面还是顾客递钱的手在上面？促销的基础是什么？提问？顾客是销售事业的基础，没有顾客就没有销售。顾客清洁顾问要记住成功销售的八条准则顾客是企业最重要的资产；顾客是企业外部最重要的人；顾客并不依赖我们——我们却要依赖他们；顾客的利益不可侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他们的需求；顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待；顾客使企业全体员工得以拿到工资；顾客是销售工作的生命线促销的过程目录促销的定义顾客的分类绝对不是！成功的销售需要搜集顾客外貌、行为等信息，需要学会解读和识别不同类型的顾客。要对不同类型顾客的行为表现和消费心理进行了解

4、和掌握。这样才能不断的提高我们的销售成功率。顾客对销售如此重要，但是不是一见到顾客就马上冲上去，不停的进行推销呢？顾客的分类顾客的分类我们可以从什么角度对顾客进行分类？年龄购买力购买目的分辨顾客的方法：细致的观察、靠商品介绍、询问顾客、倾听顾客意见。1、根据年龄分类年龄40岁以下特点对价格不敏感对新品敏感，关注高品质的功能喜欢包装新颖、概念时尚的产品应对技巧重点强调产品的功能、品质。（多效合一、环保等）（1）年轻人顾客的分类年龄40岁～60岁特点对价格比较在意注重产品的实用和实惠品牌忠诚度较高应对技巧重点强调产品的功能优势、优惠的价格及省用的特点多采用现身说法、对

5、比法等突出重点（2）中年人1、根据年龄分类顾客的分类年龄60岁以上特点喜欢反复地计算价格的差异很难接受新的产品和功能品牌忠诚度高应对技巧重点强调产品的功能优势、优惠的价格及省用的特点要有耐心，嘴要甜、语气温和、语速慢（3）老年人1、根据年龄分类顾客的分类2、根据购买力高低分类个人特点：购物篮或车内主要是中高档产品穿着入时，有品位；发型时尚带小孩或有购买婴儿用品（如纸尿裤，奶粉）的顾客以及孕妇等（此类顾客购物的重点是为了自己的孩子，所以比较舍得花钱）关注点：产品质量和产品所能带来的生活品质如果产品利益与婴幼儿相关，此类顾客会比较在意产品的安全性和温和性等功能。应对技巧重

6、点强调产品所能带来的生活品质和利益点（例如：我们的洗衣液可以洗羊毛啊，丝绸啊等等比较高档的衣物），再次强调产品质量以及安全性能（例如：我们的洗衣液是中性的，不伤衣物不伤手，不但可以洗内衣连婴幼儿的衣物也都可以洗）（1）购买力水平中/高的顾客是我司产品的主要消费群体，成功率较高。2、根据购买力高低分类个人特点购物篮内主要是低档产品、优惠装、促销/特价产品关注同类产品中的价格较低的产品关注点产品是否经济划算，对产品的功能的关注相对弱化应对技巧重点强调产品经济实用的特点，利用计算的方式清晰的让顾客明确产品超值所在，辅助以产品功能进行介绍。（2）购买力水平低的顾客重点加强此类顾客对

7、我司品牌的了解在给此类顾客推荐深层洁净洗衣液时，建议说辞：“我们这个洗衣液是非常划算的，您看（指着2L洗衣液的背标），机洗10件衣服只需要1/3瓶盖（用手比划在瓶盖的1/3处），算下来洗一件衣服才5分钱，这一瓶2升的三口之家可以用4、5个月呢，很超值的哦！3、根据购买目的分类特点这类顾客一般再购买前已经明确要买某品牌的某种产品所以一般表现为：目光集中，脚步轻快，直奔目标产品而来。应对技巧迅速接近，积极介绍。如果是竞品的忠实消费者，要重点介绍我司产品相对竞品的优势，以在消费者心中成功地植入我司品牌的产品印象。（1）有