酒店培训 如何做一名优秀员工？.doc

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1、酒店培训一如何做一名优秀员工?如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应川）1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2、血对客人，我总是血带微笑和保持日光接触。3、我总是用姓名称呼客人。4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒店的情况，以便冋答客人的询问。7、我为客人引路而不是指引方向。&解决客人投诉是我的职责。9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10、我总是称赞我的酒店。1、遇到客人时怎么办？（1）要主动打招呼，主动让路。（2）如果知道客人的姓名，早上见血时应称呼“XX先生（小姐）早晨好！（早上好）。”

2、（3）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（4）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见亳无表示。（5）如果是比较熟悉的客人，相隔一•段时间没见，相遇时应讲：“XX（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。2、圣诞节、春节等节tl期间见到客人时怎么办？（1）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。（2）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节口愉快”等。（3）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。（4）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“力事

3、如意”等。（5）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流謬，尤其是节日期间更应注意。3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？（1）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。（2）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。4、发现客人行动不方便时怎么办？（1）发现客人行动不方便，而客人的房间乂远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。（2）客人外出或冋来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。5、客人不小心摔倒时怎么办？（1）应主动上前扶起，安排客人新时

4、休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。（2）如果是小轻伤，应找些药物处理。（3）事后杳清摔倒的原因，如果是地毯或地血滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。（4）向领导汇报，事后作好情况登记，以备行关方血杳询。6、客人提出的问题，自己不清楚，难以冋答时该怎么办？（1）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识Z外，还需要熟悉木企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以冋答的现象。（2）客人提出的问题，要细心倾听，详尽冋答，遇到自己不懂或不清楚，冋答没有把

5、握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再冋答。（3）如果提出的问题较复杂，--下子弄不清楚时，可请客人冋房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个冋音，并要耐心解解，表示歉意。（4）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。7、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？（1）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免來电话。（2）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。8、客人正在谈话，我们有急事

6、找他时怎么办？（1）绝不应冒失地打断客人的谈话，应令礼貌地站在客人的一旁，双H注意着要找的客人。（2）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一•下。”（3）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。（4）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。（5）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。9、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？（1）应马上劝止，并让

7、当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。（2）注意在客人血前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。（3）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他冋房休息，并说明我们将会作进一•步的了解，以缓解客人的怨气。（4）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解解或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。（5）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。10、职T之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？（1）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，

8、会有损宾馆酒店在宾客屮的形象。因此，这是决不允许的。（2）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前