情感服务流程(实用版）.ppt

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1、打造店面情感服务流程主讲：丁龙桃教练珠宝店服务流程关键点情感化设计人员设置1、门外飞仙2、店面外导3、销售主手4、销售副手5、中军大将6、巡抚大臣7、贴心保安顾客情形情感服务要点服务注意事项路过赶路打电话一个人情侣多人专门来从其它店出来人在外面走，其实钱在流，要流流我家。1）一个都不漏网，用尽一切办法把顾客送进店内就完成任务了2）别人注意，感动，议论1、三米外熟悉的叫出顾客的名字2、帮顾客开车门，记下车牌（名片）5、发放小礼品给来往顾客，纸币、恋爱卡、扇子、生肖卡、幸运卡、抽奖卡6、扮演性感女神或吉祥物娱乐来往顾客保持站姿、微笑眼神大胆看过

2、去1）不能站路中间，挡道2）不能迎面挡顾客3）不能硬拉顾客4）不能跟着顾客离开第一步经过店门口岗位：门外飞仙顾客情形情感服务要点服务注意事项朋友间笑谈提东西带小孩拿伞路过随便看看被某点吸引，好奇宾至如归，到我们的家一样热情、自然、轻松１、帮开门，提醒小心２、提东西３、赞美小孩、几岁了４、扫地、下雨雪、乱风等，提醒小心，“外面好冷吧”５、雨伞帮顾客放好，给塑料袋６、帮顾客拍雨水，给干纸巾擦拭水或汗７、叫出顾客的名字保持站姿笑面笑口常在眼神大胆看过去一眼要认出是否是老顾客或者是曾经光顾过的顾客第二步　走到店门口岗位：迎宾外导注：如有玻璃门，右脚

3、往前迈一步，帮顾客将门打开再行礼，注意推还是拉。顾客情形情感服务要点服务注意事项东张西望看橱窗跺脚冷、热死了脚下泥巴雨水１、走向前：眼到，声到，人到２、在接待顾客，眼神，问好，声音响亮3、店员生日糕点（一个大蛋糕，很多小糕点，水果，糠，鲜花生日板，生日员工心语，顾客贴纸条，告诉顾客哪些员工生日，分享）每周一次，一月四次店里前面有展示区吗？佛像、圣诞树、婚纱、矿石、裸体模特、黄金内衣企业墙（学习文化、关爱文化、活动文化、品牌文化）蓝丝带计划第三步　进到店内观望顾客情形情感服务要点服务注意事项眼睛东张西望看灯箱片低头看产品与朋友交谈找人打电话在

4、某节柜台停留半分钟以上凑近柜台看在柜台周边到处看每个人都要问侯打招呼（眼神问侯）要有人上前接待，热情询问顾客：1、问品项；2、问用途；3、问喜好风格１、店内是否有台阶？常州金店，２、石家庄店内有台阶上楼，门口有台阶（下雪下雨）３、防止小偷、偷盗4、不要连惯性地询问5、注意观察顾客的眼神，同时从服饰上面判断顾客的喜好，然后给予正确的推荐第四步　在店面走动观看顾客情形情感服务要点服务注意事项有什么活动钻石在哪维修在哪洗手间在哪服装在哪里“请往这边走；”“稍等，我问下”把顾客带到相应的地方；１、认识顾客（姓名）２、询问需求３、介绍同事４、交接给同

5、事５、撤退不知道，在那边，找商场其它地方，不要带顾客经过对手，要绕开第六步　询问产品服务顾客情形情感服务要点服务注意事项顾客的眼睛开始逐个搜索，同时也愿意直视你愿意回答你的问题1、非常熟悉柜台货品（货品规格、价格、位置、件数）2、销售焦点（货品说明、特点、意义）3、能非常准确的指引货品的具体位置在引领顾客的同时，同班协助人员要马上反应准备做搬凳子倒水的服务引导顾客的时候要走在顾客的侧边，而不是前面第四步　寻找柜台地方顾客情形情感服务要点服务注意事项１、侧身站着看２、弯腰低头看３、边看边交流４、惊讶的看顾客低头开始细看款式指定要某一款顾客对某

6、件首饰拿着细看对柜台某件首饰表示一定兴趣１、站顾客侧对方２、观察顾客的穿着打扮、皮肤、眼神。3、在拿出首饰前搬好凳子，倒好水4、如果没有相中的款也先让顾客坐下来，定下心询问顾客：1、问品项；2、问用途；3、问喜好风格１、凳子（声到、凳到、手到）不要一声不响的放到腿后2、手套、鹿皮、托盘3、切忌带着顾客到处看，一定让其先坐下来第七步　在柜台站定看货顾客情形情感服务要点服务注意事项趴在柜台上眼放光笑看其它地方１、确认款式２、介绍货品３、赞美顾客给杂志产品折页“请稍等”“您请坐”一只手套、一把钥匙、一个货盘、一个小本、一个镜子、一把椅子、一杯温水

7、、一张名片、一本小册、一个4Ｃ板、一个微笑、一句敬语、一个问侯、一句赞美、一句提醒、一副眼镜、一个护手霜、一包纸巾、一袋板蓝根、一个黑袋、一个酒精棉、一个发夹第八步　要求拿货品出来看看顾客情形情感服务要点服务注意事项趴在柜台上坐着站着1、倒茶水（凉水、温水、热水、茶水、柠檬水、咖啡、豆浆、果汁、王老吉、板蓝根）２、提醒顾客随身物品的放置３、带小孩１、留心观察顾客２、用心关心照顾一只手套、一把钥匙、一个货盘、一个小本、一个镜子、一张名片、一本小册、一个4Ｃ板、一副眼镜、一个护手霜、一包纸巾、一袋板蓝根、一个黑袋、一个酒精棉、一个发夹第九步　坐

8、下仔细看货品顾客情形情感服务要点服务注意事项鼓励顾客试戴重点选定一个款式推荐“这是爱的体验，一定要您先生帮你试戴”“第一次总是难忘的”“这是您的权利与专享”戒指：一次抚摸、一个动