管理学 教学课件 作者 978-7-302-29157-2第十一章沟通.ppt

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1、第十一章沟通management【学习目的与要求】理解沟通的定义熟悉沟通的类别掌握有效沟通的障碍熟悉冲突管理的基本方法掌握改善沟通的途径【管理小故事】犹太人的选择有3个人要被关进监狱3年，监狱长给他们3个人一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了3箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。3年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第3个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这3年来我每天与外界联系，我的生意

2、不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”启示：信息的畅通是所有企业发展的前提，特别是在我们现今这个信息时代，丧失了通畅的信息沟通也就意味着丧失了对顾客以及竞争对手的了解，丧失了企业竞争与发展的先机，这是万万不可的。图11-1沟通的知识能力结构图第十一章沟通沟通及其过程有效够沟通的障碍沟通的内涵培养认知能力培养理解与认知能力培养认知理解能力培养解决问题能力培养解决问题能力沟通的过程沟通的类别沟通的障碍改善沟通的途径冲突管理培养认知能力第一节沟通及其过程一、沟通及其内含沟通定义“沟通”，源于拉丁文communis，意为共同化，英文表示为communication，《大

3、英百科全书》解释为“用任何方法，彼此交换信息。”《新编汉语词典》有关“沟通”之意的词条解释是“使两方能通连。”美国传播学研究者G.M.戈德哈利对组织沟通进行过多年的研究，认为组织沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络，是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程。包含五个基本概念：过程、信息、网络、相互依赖和环境。传播学者斯蒂文·小约翰认为“沟通是把生命世界不相连的部分联系起来的过程”，并指明了沟通具有九种行为，如表11-1所示:他认为沟通指信息和思想在两个和两个以上的主体与客体之间传递和交流的过程。有效沟通是指通过沟通的过程，使信息真实迅速地得到交流，并使组织中需要此信息的个体达成共识，完成沟

4、通所要求达到的目的。沟通的有效性包括速度、范围、以及沟通目的等。本书对沟通的定义：沟通是为了达到特定的目的，在活动过程中通过某种途径和方式有意识或无意识地将一定信念从发送者传递给接受者并获取理解的过程。沟通的内涵1.沟通是双向行为，且有中介。2.沟通是一种期望。3.沟通是一种要求。4.沟通是一个过程。二、沟通过程及其要素（一）沟通过程沟通是传递信息的一个复杂过程，是指信息发送者通过一定的渠道将信息传递给信息接受者的过程。如图11-2所示。思想1编码发送者通道译码思想2接收者噪声反馈背景图11-2沟通过程1．信息发送者。明确要进行沟通的信息内容。2．信息发送者把信息转换成一种双方都能够理解的符号

5、3．通过某种方式将信息符号传递给接收者。4．接收者根据这些信息符号的传递方式，选择相对应的接收方式接收信息符号。5．接收者将这些符号转换成具有特定含义的信息，了解和研究所收到的信息的和含义。6．接收者把收到的或所理解的信息再反馈到发送者那里，供发送者核查。7．发送者根据反馈回来的信息再发出信息，肯定原有的信息传递，或指出已发生的某些偏差并加以纠正。8．接收者按所收到的信息采取行动，或作出自己的反应。（二）沟通要素信源，又称为信息沟通的发送者信息，即沟通的内容信宿，即沟通过程中处于被动地接收信息的一信道，即信息沟通的渠道具体如图11-3所示。信源信道信宿信道终极信宿图11-3沟通要素其中发送者是

6、指信息的来源；编码是指信息发送者将信息转化成为可以传递的某种信号形式，即传递中信息的存在形式；沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物；接受者指的是接受信息的人；译码则是接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解；反馈是接受者对收到的信息有异议或不理解时，可以返回到发送者哪里，进行核实或修正的过程；噪声为在信息沟通时受到的外界干扰。【应用阅读】我还要回来美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员。”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐

7、在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是一个自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”启示：你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威