现代推销学教程 教学课件 作者 陈守则 戴秀英 戴昀弟 主编 第10章 电话推销.ppt

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1、《现代推销学教程》教学课件制作陈守则普通高等学校市场营销专业“十一五”规划教材课程目录第1章推销概述第2章推销人员第3章推销信息第4章客户沟通第5章推销模式第6章接近顾客第7章推销洽谈第8章异议处理第9章推销成交第10章电话推销第11章店堂推销第12章推销管理第十章电话推销引导案例电话找人与找事第一节电话推销的一般流程第二节电话推销人员的素质修炼第三节电话交流技巧第四节通过电话促成交易引导案例电话找人与找事1.找人业务：“喂！你好，请问是彩虹集团吗”？客户：“是的，你是哪里？”业务：“我是美丽服装公司的，主要做订

2、做服装的，我姓王，叫王越，想问你们以前有没有订做过服装？”客户：“有的。”业务：“您看这事找谁谈呢？”客户：“找人力资源部王经理。”业务：“王经理的电话是多少？”客户：“87964872”业务：“好的，谢谢！”引导案例电话找人与找事2.找事业务：“喂！您好，麻烦您一下，我找一下王经理。”王经理：“你好，我就是。”业务：“王经理，您好，我是某服装公司的，专门订做服装的，我姓王，叫王越！想问一下你们以前有没有订做过服装？”王经理：“哦，我们以前一直是在A公司做的！”（准备挂电话）业务：“王经理，您对A公司做的服装满意

3、吗？”王经理：“这个，还行吧！”引导案例电话找人与找事业务：“哪些地方让您感觉很满意？”王经理：“价格不错，衣服透气性比较好。”业务：“我们如果在价格上不变，质量上提高点，您能不能给我们一个合作的机会？”（如果质量不变，价格上少一点，您能不能给我们一个合作的机会？）王经理：“可以啊！”业务：“王经理，这样，明天上午10点钟，我准时到您办公室来，我们当面谈一谈！”引导案例电话找人与找事情况一：王经理：“好的。”业务：“那王经理，我们明天见！！”情况二：王经理：“哦，目前不行，只有过了十月再说。”业务：“您看我什么时

4、候过来跟您面谈比较合适？”王经理：“十月中旬吧。”业务：“王经理，我如果路过您那的时候，我上来给您先送份资料吧！！”王经理：“好的。”第一节电话推销的一般流程一、电话推销准备阶段二、客户沟通阶段三、促成合作阶段一、电话推销准备阶段（一）寻找客户（二）锁定客户（三）背景调查二、客户沟通阶段（一）寻找关键人群（二）二次客户背景调查（三）分析客户需求（四）引导购买三、促成合作阶段（一）提供方案（二）促成合作（三）签订销售合同（四）回款（五）续约第二节电话推销人员的素质修炼一、遵守电话礼仪二、强化声音训练一、遵守电话礼仪

5、（一）电话礼仪汇总（二）称呼（三）礼仪用语（四）礼仪行为（五）把握时间二、强化声音训练（一）语音要尽可能悦耳；（二）语调要富于节奏的变化；（三）语速要与客户的语速同步；（四）音量要适当偏高；（五）措辞简明扼要；（六）停顿要适时，富于节奏；（七）积极主动的电话更容易感染客户；（八）微笑能使声音富有魅力。第三节电话交流技巧一、开场白的技巧二、产品介绍的技巧三、接听电话的技巧四、拨打呼出电话的技巧五、电话交流的其它技巧一、开场白的技巧（一）有效地说明身份；（二）有中间人推荐会让客户更易接受；（三）用利益迅速地吸引客户；

6、（四）有效地迅速推进销售；（五）充分准备；（六）保持两个不要。二、产品介绍的技巧（一）成功产品介绍的特征（二）产品介绍的三个步骤（三）产品介绍的注意事项（一）成功产品介绍的特征1.让客户知道你的产品或服务将带给他怎样的好处；2.让客户相信产品能达到他预期的效果；3.让客户感到你是为了帮助他才推销这个产品，介绍得恰如其分；4.遵循“特点-优点-利益”的陈述原则。（二）产品介绍的三个步骤1.事实陈述；2.解释说明；3.利益说明。逆反步骤：客户利益；特色之处；产品细节。（三）产品介绍的注意事项1.介绍产品的要点；2.探

7、寻客户的看法；3.从其他方面突破；4.不同形式的介绍。三、接听电话的技巧（一）调整好状态（二）自报家门（三）转入正题（四）注意记录（五）面带微笑（六）不要把客户转给他人（七）不要让客户等太久（八）养成良好的习惯四、拨打呼出电话的技巧（一）拨打电话前的准备（二）拨打呼出电话的技巧（一）拨打电话前的准备1.理清思路。2.确定对方此时通话是否方便。3.简洁通话。4.避开高峰时段。（二）拨打呼出电话的技巧1.标记好常拨打的电话。2.找不到对方时，记得留下详细留言。3.别忘了感谢客户后再挂电话。【案例】成功的呼出电话电话销

8、售人员：“早上好。请问您是周经理吗?”客户：“是的，我就是周帆。”电话销售人员：“周经理，您好，我是××公司的孙明，您最近来信询问贵公司需要H产品。我很高兴跟您介绍一下我们公司的产品。您现在方便谈话吗，我大概会占用您4分钟的时间。”客户：“可以。你说吧。”电话销售人员：“周经理，您能否先告诉我，现在贵公司的H产品情形如何。还有，您想了解我们公司产品的原因。”【案例】成功的