中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-功能需求总册(2017版).doc

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1、中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-功能需求总册（2017版）中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——功能需求总册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月16/16中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-功能需求总册（2017版）目录前言31．综述32．整体规划32.1总体目标42.2建设思路43.资源数据相关功能需求53.1预覆盖信息管理功能53.2业务及客户信息管理功能64.售前支撑相关功能需求64.1资源查询管理功能74.2需求勘察管理功能74.3售前方案生成功能75.售中开通相关功能需求75.1项目总览功能85.2进度管控功能85.3业务开通、变

2、更（调整）、停复机、拆机功能85.4资源、业务数据自动分配和激活95.5告警验证及交维验收管理96.售后保障相关功能需求96.1告警监控功能106.2投诉处理功能106.3割接管理功能116.4重点保障功能117质量管理相关功能需求117.1集客业务性能监控功能127.2集客业务质量拨测功能127.3业务质量统计和呈现128.综合呈现相关功能需求138.1集客业务综合呈现功能148.2信息报送和客户服务159.基础管理159.1机构管理159.2账号管理159.3权限管理159.4视图管理1510.与集团规划的对应关系1616/16中国移动集客业务IT支撑手段需求规范

3、-功能需求总册（2017版）前言李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。”集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、对外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善

4、提供参考指引1．综述集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT化和流程化。该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述

5、及实现原理。2．整体规划根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。16/16中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-功能需求总册（2017版）总部对集客支撑信息化支撑手段的功能需求进行了全面梳理和统筹规划，以满足业务高效支撑和精细化管控需要，实现经验的快速复制推广。2.1总体目标总部组织各省公司，相互借鉴先进经验，注重前瞻性规划和顶层架构设计，构建规范高效的集客支撑手段，立足高起点，实现规范化、信息化、低成

6、本高效运行，助力集客业务快速发展。以流程为主线，确保流程全透明、角色全覆盖、信息全推送。以资源为基础，做准资源数据、做深资源范畴、做精资源应用。以质量为目标，涵盖生产保障、质量监控、全生命周期闭环管控。2.2建设思路中国移动集客支撑手段，涵盖数据专线、互联网专线、语音专线、APN专线、MPLS-VPN专线、短彩信专线等集客主要专线业务，通过整合集客业务资源、售前支撑、售中开通、售后监控运营的关键数据和流程信息，按照既定的SLA标准对全生命周期生产体系运行状态进行评估、管控和调整优化，实现集客业务端到端的网络服务一体化运营与质量监控，形成涵盖集客资源、SLA的全生命周期

7、端到端闭环管控（售前勘察、售中开通、售后保障）、质量管理和一体化呈现应用。16/16中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-功能需求总册（2017版）3.资源数据相关功能需求集客资源数据管理相关功能使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等，主要功能和作用如下：Ø通过集客预覆盖信息的管理，提供包括集客客户维度的预覆盖信息和物理分支点维度的预覆盖信息管理，在规划工程实施，完善预覆盖信息的基础上，将集客预覆盖信息共享给营业前台，为客户经理快速响应集团客户要求，针对性制定产品方案提供依据，同时在服务开通的时候能尽量减少资源勘查活动。Ø通过集