MOC 销售流程培训.ppt

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1、MODELOFCONTROLLEVELII销售流程技巧Developer:RobinZhouLecturer:RobinZhouDateofRevision:2006.10.13IntroductionMOCReview引导模式回顾OpenSkill开场白Presence&RelatingSkills声音表现和建立关系技巧QualifyandQuestionforNeeds辨别客户和询问客户需求QuestioningSkill询问技巧Position定位FABSkillObjectionResolution异议解决模式Close结束电话技巧ClosingSkill

2、技巧Overview总结回顾Agenda日程表一直检查及解决AskforBusiness争取定单您最快什么时候可以定下来?给他今天定下来的紧迫感及好处:Xx时候就可以启动服务折扣的价格才有效本月内才有该促销Check确认/检查您觉得怎么样?决定我们的服务或其他公司的服务还有什么不了解的Position定位/产品推荐根据您目前的情况,我公司的服务非常适合您,因为_____(解释好处,整体解决方案与优势服务流程目前开拓海外市场的途径以往B2B使用情况和效果等等相关问题QuestionforNeeds探测需求公司名称客户信息(行业/部门/职位)决策流程/决策者Qualify

3、鉴别“您好,XX公司销售部,我是xxx...”(语气与语调)Open开场白(无论定下来与否)好,下一步是什么?如何订购/约定时间联系方式Close成交/跟进您还有什么顾虑,我可以为您解决的?(价格,服务或___)?如需，重新定位ResolveObjections拒绝及解决方案EMPATHISEQUESTIONPOSITIONCHECKSellingModelOfControl销售引导模式OPENING开场OpeningAnInboundCallGreetingandSmallTalk问候和寒喧Introduce(how)介绍公司与自己AcknowledgeCustom

4、ers’Concern善意回应客户的顾虑PHONEPRESENCE声音表现Voice声音EnergyandEnthusiasm热情Listening聆听Professionalism专业Preparation准备WordChoice用词Experience经验Integrity/Sincerity诚信Smile微笑Postures肢体Relating建立良好的关系(WhyandHow)Relating关系建立Presence声音表现EnergyandEnthusiasm热情Listening聆听Admire真诚的赞赏客户Respect尊重Settingupgooden

5、vironmentforcommunication建立良好的沟通氛围Patient耐心Integrity/Sincerity诚信Match-Mirror-Lead匹配—模仿—引导Questioning提问技巧WhatIsThis?常见的提问方式销售中常见的提问方式有两种：（1）封闭式的问题什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。（2）开放式的问题第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发

6、展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。ONEQUESTIONATATIME一次一问CHECKING检查DRILL-DOWN/TAG“WHY”寻根问底SILENCE沉默QuestioningSkills从销售角度我们需要得到的信息(whatandwhy)QuestionsforProblems问题QuestionsforInfluence影响QuestionsforNeeds需求QuestionsforLeadTime送货时间Questions

7、forBudgetProcess预算QuestionsforCompetition竞争从客户角度提问的范围(1）客户的目标或挑战:你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司目前在使用何种方式开拓海外市场？”、有没有出现老客户转单?”等等,所有这些是客户愿意说的,因为说的是他自己的事情。（2）客户的特殊需求:可以询问客户有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。(3）客户希望的结果:客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。（4）客户以往经历:销售员也可以询问客