iTV业务端到端质量监测与保障系统介绍V1.pdf

《iTV业务端到端质量监测与保障系统介绍V1.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、iTV业务端到端质量监测与保障系统中国电信江苏公司操作维护中心2012年7月认真务实敬业求精系统主要功能1角色场景介绍2特定故障现象诊断3机顶盒终端维护4不达标用户整治5新装用户放装检测6其他功能简介角色场景角色场景•在iTV业务综合网管中，涉及到的角色主要有三个：客服、装维、综调。三个角色在生产流程中是环环紧扣的。•1.装维人员在用户家放装，需要放装成功，并保障放装质量。同时根据客服等角色的派单进行故障处理。•2.客服人员在受理到用户报障后，首先做个预判，如果在客服环节中能拦截掉的故障就不派单到后端。否则需要根据系统提供的指导意见进行派单。•3.综调人员在接受到客服的派单后，需要对

2、故障进行一次验证性的定位，然后再解决问题。如需派单给装维的，再派单给装维处理。系统主要功能1角色场景介绍2特定故障现象诊断3机顶盒终端维护4不达标用户整治5新装用户放装检测6其他功能简介针对客服人员开展工作的功能•客服人员，身在故障受理一线，是解决问题的第一责任，是用户和后端人员的桥梁。在用户报障时，客服往往希望第一时间就能诊断出问题所在，尽可能的避免进行复杂的跨系统处理，尽可能的避免问题转向后端。这样可以节省用户报障等待时间，也可以提升客服的处理问题的效率。让后端人员能够腾出时间解决更为复杂的问题。因此，系统提供了故障码诊断功能，为客服针对用户频繁的故障码报障提供了详细的诊断步骤以

3、及快捷的处理方式。下面逐一介绍各个故障码的故障原因、诊断步骤、以及处理方式、处理结果。此外，介绍一下故障知识库和全流程故障诊断的使用。故障码诊断-91161.故障原因：业务管理平台当前用户数超过最大允许用户数限制。2.诊断步骤：a）查询比较业务账号在bss允许登陆的最大终端数与业务管理平台所允许的终端数是否一致。b）查询业务账号在业务管理平台是否存在认证错误记录。3.处理方式：一键清除用户在业务管理平台的在线记录。4.处理结果：9116故障修复。5.处理建议：如果业务管理平台最大允许的终端数与bss不一致。派单或到业务管理平台修改最大终端数。(如果用户开机继续出现9116故障，客服可

4、以根据处理建议进行处理)。故障码诊断-9108/91031.故障原因：机顶盒业务账号密码与业务管理平台密码不一致，需要修改密码。2.诊断步骤：获取业务账号在业务管理平台是否有认证错误记录。如有密码错误，提示检查密码是否正确,同时提供重置按钮。3.处理方式：一键重置机顶盒的业务账号密码和业务管理平台的密码。4.处理结果：9108/9103故障修复。5.处理建议：无。若无认证错误，则诊断步骤中提示用户登陆日志为空。故障码诊断-91061.故障原因：业务管理平台绑定方式及绑定值与机顶盒不一致。2.诊断步骤：a)查询业务账号在业务管理平台是否存在错误认证记录。b）采集机顶盒当前配置信息。c)

5、查询业务管理平台账号绑定信息。d）判断业务管理平台绑定信息和机顶盒是否一致(业务管理平台如有绑定ip，需要校验ip。否则只校验接入账号)。3.处理建议：到业务管理平台检查该账号的绑定值，或派单处理。故障码诊断-91021.故障原因：业务管理平台用户状态非法。2.诊断步骤：1）查询该账号在bss的用户状态。2）查询该账号在业务管理平台的用户状态。3）比较两边用户状态是否一致。3.处理建议：如两边用户状态不一致，建议派单处理，如果两边都为销户建议检查用户是否欠费或拆机。故障码诊断-1302•1.故障原因：•a)主认证服务器地址错误，或者不通。•b)接入层网络丢包，或者不通。•2.诊断步骤

6、：•a)到业务管理平台查询用户状态以及平台归属。•b)验证主认证服务器地址是否正确。•c）从机顶盒ping主认证服务器和主EPG地址，检查丢包时延。•d）查询brasip及其地址池利用率。•3.处理建议：由于1302故障比较复杂，建议派单处理。故障码诊断-1403•1.故障原因：接入账号在radius认证失败。•2.诊断步骤：•a)到radius查询最后一次认证信息，验证认证是否成功。•b)相应处理措施,有密码错提供重置按钮、展示重置后的结果。•3.处理结果：radius密码重置成功，用户可以正常拨号接入网络。故障码诊断-1404•1.故障原因：接入层网络不通。•2.诊断步骤：•a)

7、检查iposs多PVC是否配置。•b)检查dslam或onu的端口管理状态以及设备运行状态。•c)检查接入网的线路质量。（dslam检查噪声容限、线路衰减，端口速率是否达标；epon检查onu上行光衰是否达标）。•3.处理方式：客服人员主要关注dslam或ONU的端口状态，端口down时进行端口激活。备注：epon端口激活只针对B类终端进行端口管理状态的激活。这里激活的就是端口管理状态。•4.处理结果：端口管理状态激活。故障码诊断-1305•1.故障原因：