餐服务员培训.doc

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1、餐厅服务员培训2011-05-2510:35餐厅服务员培训第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用

2、“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起

3、反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。二、工作敬语尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。迎

4、接时：您好，欢迎您光临！        对不起，请您稍侯！        对不起，让您久等了！不懂时：对不起，我不太明白。        对不起，请再说一遍。不知时：对不起，我不清楚。        对不起，我不知道。道歉时：对不起，实在抱歉！问候语：多日不见，工作忙吧？        多日不见，出差了吧？称呼语：先生（男）        女士（女）祝贺语：祝您生日快乐！        祝您节日愉快！        恭喜发财！        步步高升！征询语：您对我们的菜品有何建议？        您对我们的服务有何建议？应答语：请多提宝贵意见！        这是我们

5、应该做的！道歉语：对不起，让您久等了。        对不起，能否给您换另一道菜？安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。        客人突发病：别着急，我帮您叫医生。        客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！推荐语：我们的特色菜是×××。        我们的新款菜是×××。推辞语：对不起，工作时间不允许坐。        对不起，我不会吸烟。        对不起，我已吃过工作餐。告别语：请走好！        明天见！第二部分：基本行为一、站姿训练二、行姿训练三、坐姿训练四、蹲姿训练五、转身训练六、着装训练1．修饰知识对于服务人员来

6、说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。2．卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面：（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。（

7、4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3．着装10要点帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要