UNIDA信息产业公司客户服务部经理职位说明书.doc

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1、客户服务部经理职位说明书一、基本资料职位名称客户服务部经理所在部门客户服务部职位定员1名所在职系管理职系直接上级销售总监直接下级客户服务代表1名填写日期2002年11月2日二、工作描述本岗位工作目标：组织完成公司的售后服务工作，提高客户满意度；开发老客户的新需求；协调本部门与公司其它业务部门的关系；负责对本部门员工的管理。参与企业文化建设。工作职责时间百分比发生频率职责任务职责一：负责协调公司的售后服务工作，提高客户满意度60%工作任务负责与相关部门取得联系，分配售后服务任务日常定期与用户沟通，填写《客户满意度调

2、查表》，并根据调查表的信息，进行汇总统计，形成报告每项目两次通过对用户的跟踪调查，了解用户的进一步需求，并向各销售部提供用户需求信息每项目两次对于重大的用户投诉（涉及质量问题），负责协调各部门共同参与处理，并负责填写《用户申诉处理表》，同时将记录及时反馈给用户随机客户合同的服务档案的建立与追踪服务管理日常职责二：负责部门内部的工作安排与人员管理20%工作任务负责监督、控制、指导部门内部员工工作日常负责调查部门内部培训需求，组织部门内部培训每季负责根据部门内部的人员状况提出招聘、解聘的需求每季负责对部门内部员工及相

3、关部门发生工作关系的人员进行考核每季负责定期与部门内部员工进行技术、管理与文化等方面的沟通日常定期向销售总监汇报工作，定期听取部门内部员工的工作汇报每周职责三：参与营造企业文化氛围，塑造、执行、推广和强化公司核心价值观10%日常职责四：相关工作成果和过程数据的配置管理10%日常工作权限：权限一：对公司各项管理制度建议权权限二：对售后服务业务流程管理规范建议权、监督实施权权限三：本部门人员、设备资源指挥权、调度权权限四：对本部门员工的考核权及工作相关员工工作业绩考核的建议权权限五：对本部门费用的审批权工作协调关系：

4、内部关系部门岗位协调内容发生频率销售总监接收工作指导，汇报工作日常销售总监助理文档、信息传递日常客户服务部客户服务代表指导工作，汇总信息日常销售部部门经理客户售后服务需求日常软件工程部部门经理客户售后服务需求日常系统集成部部门经理客户售后服务需求日常人力行政部部门经理人员招聘、培训、考核与薪酬日常财务部出纳现金流动，票据传递日常外部关系单位人员协调内容发生频率用户最终用户及主管服务受理、跟踪及结果的反馈随机所需记录文档：所需记录文档传送的部门/岗位客户需求记录表销售总监客户合同服务档案销售总监客户满意度调查表销售

5、总监用户申诉处理表有关客户根据工作要求需要在网上记录的文档网络服务器三、任职资格最低学历本科专业计算机、电子、自动化、企管经验要求工作经验最低工作时间系统集成、软件设计经验2年客户关系管理经验2年所需培训培训内容培训方式最低培训时间IT专业知识在职一年内20天客户关系管理在职一年内15天企业管理在职一年内10天知识与技能所需知识与技能熟练程度IT专业知识掌握客户关系管理知识掌握沟通与协调能力掌握计划与统筹能力掌握