美容院服务流程.doc

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1、标准细节化服务前台1、电话3声铃响必有应答2、顾客投诉在3小时必须给贸易的答案个人形象1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发要求：头发平整、伏贴，不得凌乱2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆4、手饰：工作时不得佩戴手镯、手链、手表5、服饰：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调，整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或染渍不允许上班6、前台应佩戴工作牌上岗工作职责1、必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍服务项目和特色，解答客人的疑问2、接听咨询电话、预约电话

2、、投诉电话、并做好记录3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款账目明确无误、清晰4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作5、保管员工档案、传达公司通知6、负责产品陈列、前台的美观等工作1、负责填写、核对2、每日即时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、代销的信息3、播放适宜、抒情的音乐调节气氛个人行为规范及服务流程（一）整体服务形象规范前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸，仪态自然对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请

3、顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。说一、称呼：姐、阿姨、或职称等忌讳：前台咨询师应时刻保持站立势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸、仪态自然、对3米内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品穿1、参照前台个人形象每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污渍、光洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位顾客当做自己亲友一样，应该时刻记住“每失去一个顾客将使企业失去100名顾客”。熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二

4、照三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。前台咨询师必须能使用标准普通话准确的向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行产品的语言、行为。接待服务流程迎客—引领顾客—入座奉茶—填写咨询表格

5、（客户档案）—肌肤项目测试—问题（需求）—护理建议—肌肤护理—效果与感受的确认—家居保养建议—服务流程缔结—预定下次护理时间——送客出门—电话回访。迎客标准1、应站在门口内侧迎接客人的到来2、站姿端正，挺胸抬头收腹3、两臂自然下垂，左手搭在右手前轻轻相握置小腹郑

6、重部位4、精神饱满，面带微笑5、面朝外，目光始终注意观察店外情况，不交头接耳6、看到顾客，马上到店门口，左手拉右侧边的门接待顾客时使用语言规范1、前台见到顾客进入或其他人进门，应liandaiweixiao并起立迎接顾客，说：“您好！欢迎光临XXX美容院。2、咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。实现集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。并接着说：“我是前天我叫XXX，很高兴为你服务。“带客入座，并说“请坐

7、，我帮您倒茶，请稍等：。引领顾客标准应以“顾客是上帝”的思想去引领客人，行走时必须与客人的步伐一致，并需要注意以下几点：1、在客人进门之前提前做好准备（拖鞋。护理用品）2、引领顾客去咨询室或服务区要说“请这边走”并一直将顾客引领带服务区门口或咨询室门口3、在引领途中，每当位置和场所变化时，都要以手势事先告知。如走路时应在顾客的斜后方，当有拐弯处应向前告诉引领，随后在回到顾客的斜后方。上下楼时，自己的位置要始终在客人的下方。4、在进门时，如果在内推门，自己先进，客人后进，如果在外推门客人先进自己后进，以便照顾门的开

8、关。引领是的注意事项引领的手势及动作时要体现接待美容师专业素质的一个环节，所以一些注意事项要注意：1、引领时。应礼貌且具有亲和力，一般有肯定式和征询式两种，如请，在这边请跟我来，好吗？等2、在引领顾客进入护理区的过程中，可简要介绍美容院的有关情况，如大体布局，功能分区等，但切记不要让顾客感觉你是在向他硬性推销某些产品。1、在引领时自始至终要做到面带微笑，语言诚恳，礼貌周到，有礼有节。亲切随和。这样更能巩固和加深顾客对美容院友好入座奉茶双手递茶，肢体上部倾斜30度，后退一步说：“请用茶”。无论什么顾客来访，奉茶是基

9、本的礼节，除了请客人入座外还应马上奉茶。茶水不要装的太满。以六分满为宜为顾客倒茶时。应注入茶杯六成的茶水。这是一种礼节。如果注的太满，茶水容易溢出来。如果茶水太少，显得寒碜。端茶时应尽量使用头盘，端茶行走时，不能保证茶水一定不溢出。使用托盘端茶更为得体端茶时应注意握杯的位置，美容师在为顾客递水时。应用双手指轻握住杯子的中下部位。千万不要接触到杯子的上边缘，这样才显得礼貌，