物业管理之客户投诉处理.ppt

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1、客户投诉的处理主讲：投诉的相关概述01投诉处理的程序02处理投诉的基本要求及方法03处理投诉的技巧和注意事项04典型案例分析05内容大纲TableofContents01PARTONE投诉的相关概述投诉的定义投诉的方式导致投诉的因素投诉的类型投诉的心理投诉的目的123456CONTENTS目录（一）投诉的定义：投诉是指业主以为由于我们工作上的失误、失职或失控伤害了他们的自尊和利益，向管理人员或有关部门提出口头或书面意见。一、投诉的相关概述（二）投诉的方式一、投诉的基本概述（三）物业服务可能导致投诉的因

2、素1)不规范执行2)不合格服务3)服务标准过时、滞后4)相关方的遗留问题5)客户期望超出范围一、投诉的相关概述（四）管理处投诉的类型一、投诉的相关概述1.有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。2.待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。3.无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。（五）客户投诉的心理SMMU求发泄NIMU求尊重求补偿一、投诉的相关概述（六）客

3、户投诉的目的希望他们的问题能得到重视能受到相关人员的热情接待遇到的问题得到圆满的解决一、投诉的相关概述正确理解投诉的意义一、投诉的相关概述1、可以纠正物业服务中出现的失误与不足，能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。2、把客户投诉当成是一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。3、通过客户的投诉反馈的信息可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望，为物业企业提供优质服务提供信息，可使管理与服务更上一层楼。4、如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大

4、化。如业主反复投诉、拒交物业费等，将影响物业企业的正常工作，甚至影响企业的品牌声誉。物业管理投诉处理的程序02二、物业管理投诉处理的程序记录投诉内容判定投诉性质调查投诉原因确定责任人提出解决方案答复业主回访效果总结评价（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、房间号、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。二、物业管理投诉处理的程序（二）判定投诉性质1、按责任划分一类投诉由于物业管理不到位而产生的投诉。二类投诉由于开发商及房屋质

5、量方面问题导致的投诉。三类投诉由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉。二、物业管理投诉处理的程序（二）判定投诉性质2、按严重程度划分轻微投诉因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。重要投诉因公司的管理服务不工作不到位、有过失而引起的投诉重大投诉1、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2、合同规定或公司承诺提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。3、由于公司责任给

6、客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。二、物业管理投诉处理的程序(三）调查分析投诉原因通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。二、物业管理投诉处理的程序(四）确定处理责任人依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。二、物业管理投诉处理的程序(五）提出解决投诉的方案通过由处理投诉事件的专项负责人或部门根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。二、物业管理投诉处理的程序(六）答复业主通过运用信函、电话、电子邮

7、件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉方案告知业主，经业主认可后立即按照方案实施。二、物业管理投诉处理的程序(七）回访在投诉事件全部处理完毕后，要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。1、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；2、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理；3、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进

8、行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；4、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。二、物业管理投诉处理的程序(八）总结评价通过物业管理人可以按照月或每季将各类投诉记录文件归类存档，同时进行总结，检讨和评价。二、物业管理投诉处理的程序03PART处理投诉的基本要求及方法Clickheretoaddyourtitle投诉的处理基本要求投诉处理的方法Part1Part2CONTENTS(一）投诉