博库书城市场调研报告.doc

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1、关于博库书城下沙店消费者满意度的调研报告组长：李林峰组员：周虹沈莉戚萧莎任茄茄二○一三年五月五日目录一、调研概况1二、研究结果摘要1三、调研资料综合分析2（一）调查的特点2（二）调查的具体内容2（三）调查的意义3（四）调查存在的困难3（五）调查方式4（六）调查对象基本资料5（七）调查对象的态度6（八）调查资料的可靠性与代表性6（九）调查资料数据分析6四、结论20（一）综合结论列表20（二）综合结论阐述20（三）报告适用前提21（四）适用范围21五、建议22（一）博库书城消费者的原始建议22（二）我

2、们的建议22六、附件23（一）附件一23（二）附件二25（三）附件三27一、调研概况博库书城有限公司为浙江省新华书店集团有限公司投资设立的全资下属子公司，是全国图书发行业第一家大型跨省连锁企业。“博库书城”脱胎于“新华书店”却又不同于新华书店，之所以叫博库书城，是希望这个品牌能够成为一个世界性的名称。“博库书城”将成为“新华书店”在新世纪的新方向!2001年，浙江图书大厦在杭州开业。2005年8月，博库书城面向未来开始全力打造空中部队－－博库购书网群。2006年4月23日，网群依托浙江省新华书店集

3、团公司旗下博库书城全国各大卖场、全省80余家地市连锁新华书店，配合集团强大的仓储、物流配送系统，在网上向广大用户提供超过60万图书、音像制品信息检索预订，30余万品种的现货库存供应。博库购书网群致力于通过学习国内外各大主流电子商务网站，不断探索具有博库特色的网上购书新模式。2006年12月17日，博库批发网试运行，博库网群面向所有的出版物经营企业、单位、个人推出图书、音像产品30万品种现货网上批发业务。2011年5月，根据博库网自身发展的需要，浙江省新华书店集团有限公司出资5000万元，组建博库网

4、络有限公司，为博库网的发展揭开了新的篇章。同期，“博库书城网络书店”也正式更名为”博库网”。从以上的博库发展的历程发展看，博库现在正采取着线上线下并行的销售模式，撇开互联网，就零售销售而言，针对刚刚进驻下沙的博库书城的销售经营情况，我们小组从消费者的满意度方面着手进行分析，意在发现博库书城零售经营过程中的问题，并通过运用零售学、营销学、企业服务管理等学科的相关知识，分析问题，从而探求解决和改进的方法。本次调研主题是“博库书城下沙店消费者满意度”。调研小组成员共6人，包括李林峰、周虹、沈莉、戚萧莎、

5、任茄茄，李林峰担任小组组长。调研所有工作安排都围绕调研主题进行展开。调研内容主要包括：调查消费者的年龄、身份、职业；调查消费者的目的、到底的次数、消费的金额等；调查消费者对价格、促销、室内坏境、付款方式、服务态度、售后服务等的满意度。调研问卷根据调研内容进行设计。本次调研的主要目的是为博库书城的零售管理策略提供参考资料，通过对其顾客的满意度的调查，在价格、促销、室内坏境、付款方式、服务态度、售后服务等方面展开，最后得出的成果，既可为博库书城在细节方面进行改进，促进整体的经营管理的改善。二、研究结果

6、摘要总体而言，博库书城下沙店在提高消费者满意度方面做得还算可以，没有特别不满意的消费者出现，只是还有诸多需要改进的地方。本次调查的目的是进一步明确博库书城下沙店开业以来的服务质量现状，明确其服务价值，进而通过改善服务条件，提高销售额。本次调查的调研内容主要有消费者的年龄、身份、职业等，通过这些数据的绝对值，了解书店的消费对象，进行有效的市场细分；消费者的目的、到底的次数、消费的金额等，了解消费者的消费结构和消费习惯；调查消费者对价格、促销、室内坏境、付款方式、服务态度、售后服务等的满意度，了解消费

7、者对博库书城下沙店的总体满意度。本次调查的调查对象是光顾博库书城的顾客。本次调查的调查时间是2013年4月20日至2013年5月8日。本次调查发现，第一，博库书城打造品牌形象的工作做得不够，没有在消费者心目中树立应有的形象。目前在其顾客的心中，书城的主要形象是方便。会员卡的普及率也不是很高，而且很多顾客觉得会员卡优惠也不是很好，图书价格总体较贵，大多数图书没有折扣。第二，顾客对书城的图书质量很满意，但是觉得种类不够齐全，有的书买不到。工作人员的服务态度也不够好，平时整理图书的动静太大，打扰那些看书

8、的顾客。第三，大多数顾客并不是抱着买书的心态来书城的，书城应该在刺激顾客消费这一点上下功夫，充分了解消费者的消费心理，提高书城的盈利能力。一、调研资料综合分析（一）调查的特点1．目的性（1）调查报告针对性强，且报告结构条理清晰。1）主题“博库书城下沙店消费者满意度”一直贯穿于问卷设计、调研结果分析、报告撰写，调查目标明确，具有极强的针对性。2）调研报告框架清晰，有条理地罗列了调研成果。（2）问卷设计注重和实际结合，具有实际意义、针对性。1）问卷设计过程中，不仅运用了统计学、市场调研