汽车维修过程组织概要.ppt

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1、第九章汽车维修过程的组织_3第四节汽车维修业务接待的组织以4S店售后服务接待制度为例。4Ssale整车销售spareparts零配件供应service售后服务survey信息反馈㈠业务接待工作程序⒈业务厅接待前来公司送修的客户。⒉受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。⒊将接修车清洗送入车间，办理交车手续。⒋维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。㈠业务接待工作程序⒌将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。⒍通知客户接车，准备客户接车资料。⒎业务厅接待前来公司取车的客

2、户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。⒏对客户跟踪服务。㈡业务接待工作内容规定⒈业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户⑴见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。⒈业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户⑵如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。⒈业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户⑶简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并

3、致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）；如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从容商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场填写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。⒈业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户⑷如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。⑸如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：“请记住预约时间”。⒉业务答询与诊断在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆

4、需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。⒉业务答询与诊断技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。⒉业务答询与诊断工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导。在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。⒊业务洽谈⑴与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车

5、时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。⒊业务洽谈⑵客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续：“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。⒊业务洽谈工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。⒋业务洽谈中的维修估价与

6、客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。⒋业务洽谈中的维修估价维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并

7、在“进厂维修单”上说明。⒋业务洽谈中的维修估价工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。⒌业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。⒍办理交车手续客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应

8、尽快与客户