餐饮服务与管理第一章概述.ppt

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1、餐饮服务与管理第一章餐厅的概述一、餐厅的概念知识要点：（一）餐厅的定义（二）现代人对餐饮的需求（三）餐厅的种类及功能（一）、餐厅的定义今天的餐厅，是指在一定的场所公开对普通大众提供膳食、饮料及服务的经营性设施。具有三个特征：1、拥有一定场所，设有空间及设备2、供应膳食等并配有相应的服务3、受政府核准，以经营为最终目的（二）、现代人对餐饮的需求1、对食品质量的要求兼顾营养性与保健功能，并带给人们以美的享受。（二）、现代人对餐饮的需求2、对餐厅环境和气氛的要求风情格调各有特色（二）、现代人对餐饮的需求3、对餐厅服务质量的要求在规范化的服务基础上提供个

2、性化服务满足宾客的个性需求，树立市场形象。（三）、餐厅的种类及功能1、以服务方式分类2、以民族风格分类3、以点菜方式分类4、宾馆酒店中常见的餐厅形式（三）、餐厅的种类及功能1、以服务方式分类（发达国家）（1）餐桌式餐厅（使用最多）（2）柜台式服务餐厅（多见于日式）（3）自我服务式餐厅（快餐厅）（三）、餐厅的种类及功能2、以民族风格分类（1）中餐餐厅（2）西餐餐厅（3）其他餐厅（浓郁民族风、异国情调）（三）、餐厅的种类及功能3、以点菜方式分类（1）套餐餐厅（2）零点餐厅（3）自助餐餐厅（节约劳动力成本；节省时间）（三）、餐厅的种类及功能4、宾馆酒店中常

3、见的餐厅形式（1）零点餐厅（6）酒吧（2）宴会厅（7）多功能厅（3）团队餐厅（8）风味特色餐厅（4）法式餐厅（9）客房送餐（5）咖啡厅二、餐厅的经营特点知识要点：（一）餐饮生产的特点（二）餐饮产品的销售特点（三）餐厅的任务（一）餐饮生产的特点1、个别定制生产，批量生产少，产品规格多2、餐饮产品生产时间短3、餐饮产品的生产量难以控制4、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂5、餐饮生产过程的管理难度较大↓（一）餐饮生产的特点对策：1、掌握客源，以销定产2、合理核定食品原料的需要量3、严格把关，合理加工（二）餐饮产品的销售特点1、经营场所的大小限制餐饮产品的销售

4、量2、进餐时间限制餐饮产品的销售量3、销售毛利率高，资金周转快4、成本构成复杂，固定成本高，开支比重较大（三）餐厅的任务1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要和恰到好处的服务3、增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理4、为酒店树立良好的社会形象三、餐厅服务的作用知识要点：（一）满足宾客的就餐需要（二）树立酒店的良好形象（三）为企业创造经济效益（四）弘扬民族餐饮文化（一）餐厅服务满足了宾客的就餐需要1、为宾客提供高质量的实物产品2、为宾客提供现代化的就餐场所3、为宾客提供出色优质的服务（二）餐厅服务树立了酒店的良好形象1、树立窗口

5、形象2、树立整体形象3、树立市场形象四、餐厅服务的特性和基本原则知识要点：（一）餐厅服务的特性（二）餐厅服务的基本原则（三）餐饮服务特点（四）优质服务（三）餐厅服务创造了企业的经济效益1、扩大经营范围2、注重宣传推销3、加强控制成本（四）餐厅服务弘扬了民族餐饮文化服务人员应做到：1、深入了解各民族的餐饮特色和文化2、善于使古今餐饮文化有机结合3、善于在服务工作中传播餐饮文化（一）餐厅服务的特性1、服务标准规范统一2、服务方法灵活多变3、服务态度具有价值4、服务水平直接见效（二）餐厅服务的基本原则1、诚实经商的原则2、宾客至上的原则3、主随客便的原则4

6、、物有所值的原则（三）餐饮服务特点1、不可触摸性2、不可储存性3、生产与销售同步性4、差异性（四）优质服务（SERVICE）S—smile(微笑)E—efficiency(效率)R—receptiveness（诚恳）V—vitatlity（精力）I—interest（兴趣）C—courtesy（礼貌）E—equality（平等）五、餐饮业的发展趋势与经营要素知识要点：（一）餐饮业发展趋势（二）餐饮经营成功的留个要素（一）餐饮业的发展趋势1、高档化、精品化2、低档化大众消费3、提供专门化餐饮产品4、品牌化连锁经营5、委托经营，专业化管理6、发展计算机自

7、动化（二）餐饮经营成功的留个要素1、具有长期战略思维，确定经营战略目标2、面对市场，正规竞争3、注重经济效益和社会效益4、学习吸收先进的经营管理理念5、牢固地树立服务质量意识6、提高各级管理人员的素质，建立健全动态的管理组织机构第二章餐厅的组织机构与职责一、餐厅组织决策知识要点：（一）餐厅组织形式决策（二）餐厅组织设置决策原则（一）、餐厅组织形式决策无论其规模大小，一般都由餐厅厅面服务、厨房加工烹饪、食品原料采购供应三大部分组成。（二）、餐厅组织设置决策原则1、根据部门的业务活动需要设计例如：为发展改进菜谱设立烹饪研究部；为招徕宴会业务设立宴会部

8、；为器具的清洗、保管和供应设立专门的管事部等（二）、餐厅组织设置决策原则2、统一指挥，分层负责，权职相称，权