走下神坛的大卖场经营管理.ppt

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1、走下神坛的大卖场经营管理《绝对成功的千回法则》——斋滕一人（日）零售业也是简单的1、Sales3、Sales2、Sales如何做好销售1、练好基本功5、高效的团队建设4、提高专业知识3、服务好顾客2、用好工具零售业主管的“五项全能”1、基本功——卖场管理五要素A、安全畅通B、卫生整洁C、丰满规范D、价签正确清晰E、VI/指示系统清晰规范管理者是：99%的教练和1%的裁判A、会看报表B、会用电脑C、会处理五大异常D、DM上、下档管理E、其它营运操作规范2、用好工具3、服务好顾客服务沟通三要素顾客服务五要五不要语言占（）%语调占（）%身体语言占

2、（）%认清影响服务沟通三大要素中：身体语言语言语调3、如何服务好顾客B、五不要：A、五要：你不告诉他：他怎么知道？你不知道：怎么告诉他？——思考：如何把复杂的问题简单化4、提升专业知识1、来客数2、客单价3、损耗4、费用5、收入……——利润来客数决定业绩如何提升来客数11、位置（商圈的人口数）4、卖场环境，动线3、停车位（汽车/自行车）2、交通便利（公交及汽车出入/行人出入）5、免费班车规划如何提升来客数21、商品齐全性（品牌）6、附加价值5、促销活动4、服务口碑3、价格合理2、品质保证客户为什么会离开？对来客数的影响：5%其它15%发现了

3、更好的产品15%发现了更便宜的价格20%没有人主动关心他们45%很差的服务长期价值：调查表明不满意的客户4%会投诉，96%从不投诉，但其中90%永不再来了，并会至少告诉10个人。投诉的顾客中有70%会继续买你的产品或服务，若投诉能得到即时满意的解决，会上升到95%。问题：当每天有一个顾客投诉时，实际上已有多少个不满意的客户？客单价决定业绩如何提高客单价1、全店商品结构要合理（商圈调查）2、分类的商品选品对不对（市场的/对手的；品项/品牌/品质）3、促销选品对不对4、季节性商品促销是否及时5、促销方式的组合如何6、促销气氛展示如何7、现场面销

4、如何1、单品价高3、促销组合2、品类齐全A、懂商品知识B、要有市场敏感性（价格、季节、潮流）C、会市调，善学习（对手、市场价格、陈列、布局、厂商活动、借鉴发挥）D、善于沟通（员工、主管、顾客、供应商）E、掌握正确的工作方法PDCAF、人人都是销售代表4、我们还必需：什么是正确的工作方法1Pplan计划Ddo做Ccheck检查Aaction行动什么是正确的工作方法2说给他听做给他看让他说给你听，让他做给你看做好了表扬称赞做错了给机会再改善反复做成习惯5、高效的团队建设——1+1=？成功团队五要素：1、团队的目标不好合理很好<2=2>25、团队

5、管理的“杠杆原理”不好合理很好4、团队的沟通决策机制不好合理很好3、团队成员的利益不好合理很好2、团队的人力资源建设不好合理很好1、关于目标现象：社会生活的现实结构就象个金字塔总有人在金字塔的最底层为什么？《选择的力量》目标决定你的高度哈佛试验（智力年龄、学历相近的学生职员调查）有长远清晰的目标3%10%60%27%有清晰但比较近的目标只有一些模糊的目标根本没有目标全部是社会各界精英领袖3%10%60%27%机关事业的成功人士，生活水平中上层，个人事业成功大部分生活在社会中下层，胸无大志，事业平平大部分生活很不如意，工作不顺心、入不敷出，怨

6、天忧人25年后的跟踪结果SMART原则目标具体的S可量化的M可达的A可检的R有时的T结果我要成为大富翁×××××我要成为一个地产精英√××××我要毫不费力的成为亿万富翁√√×××我一定要努力成为百万富翁√√√××我一定要在房地产项目上赚100万√√√√○我一定要在房地产项目上每年赚130万，其中租赁30万/年……√√√√√幻想理想目标目标的“五级成功论”目标动机/想法时间性资源现在的投入度决定成败因素做不到对自己的影响成功机率1碰碰运气？试试看不强少10%√无所谓×2能实现当然好，不能实现也没关系不强不清楚30%√影响不大×3尽量争取实现，

7、不要辜负自己不强清楚50%√有影响，失败也能接受50%4尽量大努力，失败了也死心了强清楚70-80%√√努力过了成败都认命了70-80%5人生大愿，不达目标誓不休很强很清楚90-100%√不成功勿宁死100%内因外因利自利人利众团队更是如此，一个团队必须制定出清晰的挑战性的长期目标，以激励团队成员，同时团队的成员在团队的大目标背景下，制定出各自与团队同步的个体目标注意：1、取法乎上，乃得其中取法乎中，必得其下4、沟通讨论分析，上下同心3、自下而上要比自上而下好2、切勿随意调整目标2、关于用人观点1：辩证每个人都有缺点每个人都有优点结论：1、

8、任何人都能用？3、只有一种人不能用？2、直有直用，曲有曲用林肯与格兰特将军刘邦VS项羽观点2：不要制造个人英雄观点3：你喜欢的未必就是好的有时恰恰相反2、对于优秀的人才，我们都知