护士沟通技巧与案例分析.ppt

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1、护患沟通技巧——案例分析神经外科前言卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”你需要了解对方才能有效地表达自己沟通的重要性当前医患关系紧张的原因1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣3、媒体的渲染和不专业、不负责任的随意报道4、有关法规和制度不完善：没有公平、公正、公开5、新形势下产生了‘医闹’这一产物6、医患双方缺乏有效沟通：不善沟

2、通—就容易产生对立····5如何用好这些时间？公立医院改革的重要内容《2011年公立医院改革试点工作安排》中提出要在全国实施一批看得准、见效快的公立医院改革政策措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取得突破性进展。推行惠民便民措施，推广优质护理服务。您能使医院独具特色！？医生4.5%其他人员25.5%护士70%长期住院者接触医务人员时间比我们该怎么办？有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问：“你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我想

3、飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢你的。如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。当护士真是一斗智斗勇的高难度职业这是一家医院沟通技能一道试题：题干：17岁患儿急需肝移植，父亲坚持活体供肝，患儿O型血，母亲A型，父亲AB型，如何进行医患沟通？！！！答案1.你直接告诉父亲孩子不是他的，所以不能提供活体肝，那你侵犯了患者和他妈妈的隐私权，判零分，告你侵权，赔钱陪的你倾家荡产！2.你如果很直接告诉父亲反正不能做移植，不能跟你详细解释。判零分。你侵犯了患者和他爸爸的知情同意权。3.那就是：对不起，

4、对于您的遭遇我们也很同情，但您孩子的病情太复杂，我们处理不了，建议去更好的医院就诊！想知道正确答案或者说全社会逼迫医务人员做出的选择吗？逼迫答案是3，我们医务工作者已经不单单是治病救人了，治病救人的同时，要尊重患者的权利，这个权利太广泛了，广泛到让我们诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。哎，如果有第4个答案，医务工作者也只能在心里默默同情并调侃：上帝啊，你为什么把这样的难题让我们选择，我也只能默默摘下手术室的一次性绿色帽子，和孩子爸爸说，大哥您先戴上这个回去慢慢思考吧。如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的医疗护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家

5、属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后而得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度上也起着决定性的作用。护患沟通（nurse-patientconmunication）是指护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，是圆满完成各项护理工作的重要环节。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分进行沟通交流。护患沟通形式非语言沟通

6、语言沟通一、沟通沟通的类型语言性沟通非语言性沟通指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语沟通漏斗造成沟通困难的因素为：◎对沟通时机掌握不适宜◎每天重复干同样事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争执◎因为治疗忙碌，时间不足◎情绪不好（患方、医务工作者）◎文化层次不同，

7、观念差异，修养素质高低、理解能力深浅、沟通信息的偏差◎护士自身知识不足或缺乏沟通技巧……………我们与病人价值观的区别医务人员患者病原有时不清应该查清诊断确诊率70%左右不允许误诊，必须明确并发症有时难免不可理解辅助检查尽量全面，防止漏诊能省则省康复转归抢救成功率≥80%希望100%成功医疗费用有时很难控制，也很无奈无法承受请体验一下为什么要站在他人的角度考虑问题呢因为你认为对的事情未必是对的圣诞节母亲带女儿出去逛街街上非常热闹她想女儿一定会非常的高兴然而她绝对没有想到在人潮汹涌的大街上女儿却紧紧地拽着她的衣角呜呜地哭个不停原来是女儿的鞋带开了她蹲下身帮女儿

8、系鞋带系好鞋带无意中抬起头她惊奇的发现……没有彩灯没有圣诞礼物除了