领班组长训练-沟通技巧.ppt

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1、领班组长训练课程——沟通技巧什么是管理？什么是领导？2一个人内心最深沉的渴求是什么？生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现马斯洛需求理论3沟通，从倾听开始听！倾听！聆听！4听的四个层次第一层次——心不在焉地听第二层次——被动消极地听倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。第三层次——主动积极地听倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对

2、方的主意，但是很难引起对方的共鸣。第四层次——同理心地听5同理心训练[案例讨论]你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。。。6情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A情境17情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不

3、知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B情境28情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E情境39情境四：

4、“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D情境410案例二：EMC中国“秘书门”事件前一段时间有一件比较火的事情：EMC中国公司的CEO对他的秘书发了封邮件，在网络上产生非常大的影响。老板因为下班时间忘带钥匙了，赶回办公室，发现自己的秘书不在，自己的钥匙锁在家里了，着急之下去了公司，没有办法还是回到家里拿了钥匙，到公司之后发了一封邮件

5、，这封邮件言辞比较过分。如果是翻译成中文是这样的：“我曾经告诉你，做事情不要想当然，结果今天你就把我锁到了门外，你自以为是地认为我带了钥匙”。中文翻译过来，可能会有一些冲突，但能感觉到口气的强烈性.11反过来，作为女秘书在回邮件的时候，也说了这么几点：“第一，从安全角度考虑，我锁门是理所应当的，因为东西丢了，我赔不起。第二，你有钥匙，你没带。第三，你无权干预我的私人时间。从工作第一天到现在我一直在加班了，我也任劳任怨了，如果让我干工作以外的事情，这不是我的范围……“实际上我们注意到一个细节,女秘书是在事隔两天之后才回复了一封措词激烈的信。而且把邮件抄送给了公司所有人，老板给秘书发邮件的时候，

6、抄送给了高管，这个女秘书回复的时候抄送给了公司所有人，后来这封邮件迅速在网络上传播了。现在大概几小时时间就可以被上千万人知道。最终，CEO和秘书都离开了EMC。。。12亲爱的，今天晚上我被关在办公室门外，这个不能赖你，我自己今天忘了带钥匙了，更重要的是我忘了跟你说，我忘了带钥匙，而且我还忘了跟你讲晚上要回来，请你等我一下。咱们以后能不能这样，我的记性不是很好，你是一个非常聪明善解人意的一个女孩，假如我忘了提醒你的话，你能不能主动问我一下，今天什么时候能够回来。秘书会非常开心。她会回复说，不知道你今天晚上还要回来，没有给你打电话来确认一下，太抱歉了，这个下次我一定会注意。他就会变成非常好的人际

7、关系，大家伙会合作得很愉快，同样对待一件事情。你用不同的视角处理，会得到完全不同的结果。13职场沟通与上级沟通与同事沟通与部属沟通14小游戏如何沟通接收信息的比较：83％的人：通过视觉11％的人：通过听觉3.5％的人：通过嗅觉1.5％的人：通过触觉1％的人：通过味觉15非语言沟通93%的沟通信息是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。16上对下沟通技巧多说小说，少说大话不急