商务礼仪实务 高等职业教育十二五 创新型规划教材 教学课件 作者 孙金明 刘繁荣 王春凤 任务二：称呼 交谈和电话礼仪.ppt

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1、任务二称呼、交谈和电话礼仪技能点1：称呼、招呼礼仪一、称呼礼仪1、称谓称谓分为尊称、泛称、职务称、职业称、姓氏称、亲属称等。称谓的基本类型有以下几种：尊称：是指对人尊敬的称呼。有“您”、“老”、“贵”、“大”、“君”等。情景导入：项目任务：泛称：是指不分对象具体身份的一种统称。有“先生”“女士”“小姐”“师傅”“同志”等。职务称：是以对象的工作职务相称，如“局长”“经理”“主任”等。职业称：一般是以对方从事的职业敬称。有“老师”“医生”“服务生”。姓氏称：是常单独使用，也更多的和其他称谓连接在一起使用。比如“

2、老刘”“小李”“王先生”“赵小姐”“钱科长”“孙护士”等。亲属称：是以亲属称谓称呼交际对象，以表亲切。例如“爷爷奶奶”“大哥”“叔叔阿姨”等。2、不宜采用的称呼（1）无称呼（2）替代性称呼（如下一个、8号等）（3）易引起误会的称呼如：A、爱人这个称呼在欧美不能用，在韩、日、港、台也是，因为在这些地方理解为第三者；B、国内叫同志可以，而在海外如香港的同志电影院、同志酒吧千万别进去，否则身份可疑；C、地方性称呼。北京人称师傅，但在另外一些地方认为是出家人，在寺庙叫师傅，实际上就是称尼姑、和尚；D、行业性称呼。小护

3、士，本来小是可爱之意，但有点轻蔑、歧视之意。（4）不适当简称如将马校长简称为马校；还有就是说：“你是小王吧？”。称呼是交际之始，称呼是交际之先。3、礼貌用语荀子在《荀子·荣辱篇》中说：“与人善言，暖于布帛。”对人说一些发自内心的美好的话语，比送给别人布帛或丝绢更加温暖。最常用的“十字文明用语”“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。根据使用场合来划分礼貌用语的类型。主要有问候用语、迎送用语、请托用语、应答用语、致谢用语、致歉用语、赞美用语、谦让用语、委婉用语、祝贺用语等十大类型。礼貌用语各类型具体内

4、容如下：问候用语：例如“您好！”“早上好！”“王先生好！”迎送用语：例如“欢迎！”、“欢迎光临！”、“恭候您的大驾”、“见到您很高兴”；“再见！”、“走好！”“欢迎再来！”“一路顺风！”。请托用语：例如“请喝茶”、“请稍候”、“请问”、“劳驾帮个忙”、“拜托你让个座”。应答用语：例如“好的，没问题”、“不客气”、“没关系”、“您多虑了”、“您过谦了”“我明白了”。致谢用语：在获得他人帮助的时候说：“谢谢！”、“多谢！”、“十分感谢！”；在得到他人支持时说：“感谢您的支持”、“谢谢您的鼓励！”；受到他人赞赏时说

5、：“您过奖了”、“谢谢你的赞美！”；在感到他人善意时说：“多承您的好意！”；在婉言谢绝时说：“谢谢您的美意，不用了。”等。致歉用语：在犯错时说：“对不起，很抱歉！”“请原谅”；在未尽礼数时说：“真是失礼了”、“招呼不周，请多见谅！”；在妨碍他人时说：“打扰了。”“失陪了”等。赞美用语：比较适合的用语有“很好！”、“很不错！”、“真棒！”、“你真了不起！”、“你很出色！”等。谦让用语：例如“请喝茶”、“请多指教”、“请关照”、“您先来”等。委婉用语：例如“去卫生间（厕所）”、“离开了（人世）”。祝贺用语：例如“

6、祝您成功！”、“恭喜发财！”、“生意兴隆！”“愿你如意顺心！”等。4、传统谦辞敬语：（1）“家”、“舍”：如：称自己的父亲为“家父”、“家严”、“家尊”，称自己的母亲为“家母”、“家慈”；称自己的哥哥为“家兄”；“称自己的弟妹为“舍弟”、“舍妹”。（2）“令”：如：令尊、令堂：对别人父母尊称。令兄、令妹：对别人兄妹的敬称。令郎、令爱：对别人儿女的敬称。（3）“惠”：如：惠临、惠顾：指对方到自己这里来。惠存：请别人保存自己的赠品。（4）“垂”：如：垂问、垂询：指对方询问自己。垂念：指别人想念自己。（5）“

7、赐”：如：赐教——别人指教自己。赐复——请别人给自己回信。（6）“请”：如：请问——希望别人回答。请教——希望别人指教。（7）“高”：如：高见——指别人的见解。高论——别人见解高明的言论。高足——尊称别人的学生。高寿——用于问老人的年纪。高龄——称老人的年龄。高就：指人离开原来的职位就任较高的职位。（8）“华”：如：华诞——别人的生日。华厦、华府——别人的房屋。（9）“贤”：如：贤弟、贤侄等。（10）“奉”：如：奉送，赠送、奉还、奉劝、劝告、奉陪：陪同。二、招呼礼仪（一）招呼的方式1、问候式招呼语标

8、准式问候用语“你好！”“您好”“小姐好”“先生好”“各位好”“大家好”等；时效式问候用语“早上好”“晚安”“日安”等。2、寒暄式招呼语典型例子有“今天天气真好”，“你的气色不错嘛”，“你冷吗”，还有“你吃饭了吗”，“你干什么呢”“上哪里去呀”，这些貌似询问的话，其实并不是问者真想知道对方的起居行止。3、情景式招呼语情景式招呼语主要用于一些特定时间和场合。如初次见面礼貌的招呼语一般使用“很高兴能认识您