口语交际：答询技巧.ppt

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1、捕捉信息恰当答询学习目标1.培养在具体情境中针对特定问题，简明、得体地回答别人的提问。2.了解答询的特点及技巧。3.学会用恰当的方法回答别人的问题。答询技巧答询就是回答别人的询问，这是我们日常生活中常常要用到一种口语交际。答询一般是现场回答别人的询问，所以不可能作充分的准备，这就要求答询者除了要思维敏捷反应迅速,还要掌握一定答询技巧的。抓住“听懂”、“听记”后作“答”。案例1：一天，住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐姐时说：“你家小林怎么这么刻苦啊？每天晚12点多钟了，我们都睡觉了，还听见她在弹琴。”案例2：画家甲：昨天我参观了画展。告诉你吧，唯一能

2、看的，也就是你那幅画了。画家乙：老朋友多谢了！对了，其他画家的画怎么样？画家甲：我压根就没看！那些画前面都是人，我根本挤不进去。答询技巧一：听清问题，理解意图答询是一种被动的口语交际形式，没有“询”就没有“答”，因此，答询者必须首先听清对方的问题。“听清”包括三方面：1.明确对方问题的具体内容2.明确对方对于问题的要求3.弄清询问者的意图、要求、情感态度，包括判断询问者问话时是真诚的还是违心的话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。对于没有听清楚的问题，可以礼貌地请对方再说一次，或者直接告知对方。“听记”要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住

3、问题的核心和关键。不能啰嗦拖沓，答非所问，即使问题本身比较散乱，也要理出大致的顺序来回答。答询者的举止非常重要，特别是在现场答询时，答询者应该衣着整齐，面带微笑，彬彬有礼，热情饱满，称呼得体，注意礼貌用语，适当运用体态语言。听清问题，理解意图教授说：“我可以知道您来自哪个中国吗？”班上当即冷场，我慢慢对我的教授说：“先生，我没有听清您的问题。”教授说：“我是想知道，您来自台湾中国还是北京中国。”学生说：“只有一个中国，教授先生，这是常识。”牛刀小试案例：淘宝买家巧妙应对快递员快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。”买家：“我先看看货。”快递

4、公司员工：“不签收不能验货。”买家：“为什么？”快递公司员工：“我们公司的规定。”买家：“不验货我不能签收。”快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。”买家：“等等。”想了一想，拿过单子来签了字，转过身，折了折放进了裤兜。快递公司员工：“那个单子要存档的。签好了给我。”买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”快递僵住，……买家：“要不你走吧，就说我拒收。”快递公司员工：“……那验货吧。”答询技巧二：抓住要点，灵活作答抓住要点，灵活回答在了解对方意图的前提下，要抓住对方问题的关键和核心，给予灵活回答。听记：要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住问

5、题的核心和关键。抓住要点，灵活回答答询的基本方式:1．随意性的直接应答。即当对方问题太简单或者提不起回话的兴趣时，为了回应而做出的反应。但是这种回答往往表现为懒散，不尊重客人，没有教养，很容易引起客人的反感，在工作中应避免使用。2．巧妙的拒绝性应答。对不便回答的问题、不友善的问题、让我们感到难堪的问题，应当采用某些技巧，巧妙地加以回答。可以回避问题的锋芒，从侧面回答。3．描绘型应答。有些问题是需要应答者对事物进行描绘，帮助询问者更好地了解事物的本质，从而达到有效地回答问题的目的。如对顾客关于旅游景点的询问，可以在应答时加一些自然美或人文美的描述；如

6、果顾客问到楼盘情况，可以多描绘阳光和绿地、人文环境等等。4．反问型应答。有些问题你本身还没有答案，或者你不愿意回答，将问题反弹回去就是最好的方法。牛刀小试面试的时候，考官问：“如果我们公司这次没有录取你，但过一段时间，被录取的人中有没能通过试用期的，腾出位置来，再通知你，你还会再来吗?”1.我为什么还要再来？我又不是找不到工作。2.我不想等待,再说那时候可能早就被另一家公司录取了。3.现在没有录取我，说明公司没有看好我，我来了也没有什么意思。牛刀小试牛刀小试面试的时候，考官问：“如果我们公司这次没有录取你，但过一段时间，被录取的人中有没能通过试用期

7、的，腾出位置来，再通知你，你还会再来吗?”呵呵，老师，那就说明我是一个“替补队员”了，能给一个强队当“替补队员”，也是很光荣的事，我肯定会高高兴兴的来。再说，“主力队员”都是从“替补队员”干起来的。只要我今后工作努力，肯定会从“替补队员”升为“主力队员”的，现在，我既然是“替补队员”，就说明我还应该付出比“主力队员”更大的努力，才能满足公司的要求。我相信我肯定能努力成为公司的“主力队员”，为公司做出我最大的贡献。谢谢老师给我的一个机会。牛刀小试案例：丁晓明放学回家后向哥哥说的一段话：“哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行

8、篮球赛，刘伟不能上场，我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他还是我们