被动预约流程.ppt

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1、雪佛兰被动预约流程神秘客户预约9项检查项目话术和流程（被动预约）您好，XXX雪佛兰售后特约服务中心，我是业务接待XX，很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您的？客户讲完反映的内容后，（预约保养或维修）请问您贵姓？客户回复，我叫XXX告之客户可以办理预约服务，请其提供车牌、电话、具体车辆型号后，依据常规保养项目（更换机油机滤），报一个总体维修价格（既工时费＋材料费）告知客户具体的预约时间（例如：8月20日上午9:00－10:30分）；客户如提出该时段无法维修时，请再提供2个时段供选择。例：8月21日上午9:00-10:00或8月21

2、日9:00-10:00对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求？并再次确认预约维修时间感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话告别话术：谢谢您的来电，我们恭候您的光临，请先挂电话被动预约的，业务接待在电话响铃3声内，必须有人接听被动预约保养维修流程仔细倾听预约客户的要求，并在记录预约登记表时使用客户的原话对于维修预约，应首先确认配件库存情况，并请客户稍等如无配件，应首先向客户致歉，再询问是否愿意等待询问话术：”王经理，对不起，我们的库存里雨刮器的数量不足，订货周期是1周左右，请问您愿意在一周后再来维修吗？“－－－－－－－－－

3、－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－如客户拒绝等待，应尝试争取再次确认的机会询问话术：”王经理，请给我1刻钟时间，我再和经理确认下雨刮器的库存情况，然后我给您打过去可以吗？“通过电话向配件经理确认配件情况，或者直接到库房确认配件情况如确实没有配件，致电客户并再次询问是否愿意等待询问话术：”王经理，首先感谢您的耐心，很抱歉这款配件目前确实没有库存，我替您问了一下，最短三天就可以到货“－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

4、－－若客户不愿意等待，转入预约结束流程在以下四种情况下，利用DMS查询车间排班表和维修技师时，并与客户确认进站时间，记录于预约排班表中A保养预约B维修预约－－不需要配件C维修预约－－配件有库存D维修预约－－配件需订货但客户愿意等待提示：对于订货案例，预约时间一般在订货后的1周内客户无法确定预约时间的处理方法对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，在预约时间可不必参照预约排班表对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，预约后不进行派工和零配件的调配，在约定日期范围前一周致电客户，决定具体的来电日期后，再进行派工和零配件调

5、配预约结束流程对于预约未成功的客户，致歉并告别告别话术：非常遗憾这次没能满足您的需求，如果您今后有需要，欢迎再次预约。雪佛兰祝您身体健康，事业顺利！对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求根据工时和配件费用，预估维修费用解释维修费用再次确认需求与预约维修时间感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话告别话术：谢谢您的预约，我们恭候您的光临，请先挂电话！”准备预约服务经理每天在下班前，适时更新预约管理看板，并与车间、配件部、索赔、客服部就预约登记表中的事项进行确认，即提前准备配件和派工配件经理应负责在配件仓库配置两个特殊用途的货

6、架，一个是“缺件待料”专用货架；另一个是“预约服务”专用货架，并对相关配件进行适当的标识预约时应注意：为客户预留的工位应保留半小时的浮动时间范围；当日预约的排班要立刻反映到预约排班表上对于缺件案例，须分析其缺件原因，如因缺件可能引起的客户投诉，应及时上报上海通用汽车雪佛兰售后服务配件经理以及区域经理实施预约对于确定了来店时间段的客户，业待应在约定日期范围前一周致电客户，决定具体的来店日期后，再进行派工和零配件调配对于预约日期可以确定，时间无法确定的客户，在约定日期的前一周，业待应主动向客户去电确认时间约定时间前一天和当天预约时间

7、前半小时，应主动向客户去电或短信提醒，提醒的内容包括预约服务的内容（大致费用），并提醒客户小心驾驶如客户要求个性化服务，或者客户档案中有个性化需求，应提前进行相应的准备，个性化服务包括：送车、加装附件、续保、理赔、清洗等参考话术Q：最近怎么总是打我电话？A：不好意思，许经理，确认最近恶劣天气比较多，我们也是希望通过及时的提醒帮助雪佛兰车主关注天气和道路状况。如果您开车过程中有什么需要的话，欢迎随时致电雪佛兰售后服务中心，再见！Q：“我上次跟你们反映的问题解决了没有？”A：“好的，刘总，请稍等，马上替您查询上次的维修状况”“刘总您

8、好，我们的系统显示您上次反映的接待态度问题我们总经理非常重视，已对负责您的客户经理进行了全店范围内的批评教育并进行奖金扣罚，再次向您标示歉意。另外，请问您最近用车方面有什么困惑吗？Q：我的车正好出了一个问题，你们最快多久能够帮我修好？”A：“没问题，刘老板。您介