接待顾客的语言技.ppt

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1、接待顾客的语言技巧一、接待顾客的5S技巧1.SMILE（微笑）用微笑表现自己明快的心境和感谢的心情；微笑可体现感谢的心境与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2.SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情、明朗的服务。不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3.SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素和信赖。4.INCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员最基本最主要心态和为人处事的基本原则。5.研究（STUDY）要时刻学习和熟练掌握商品

2、知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。揣摩顾客的MAN技巧1.M（Money），即是否有钱。该潜在客户是够有购买资金M（Money），即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力；2.A（Authority），即你所极力说服的对象是否有购买决定权。该潜在客户是否有购买决策权，在成功的销售过程中，能否准备地了解真正的购买决策人是销售的关键。3.N（Need），即购买需要。该潜在客户是否有购买需要，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的，精神的或物质的刺激所引发

3、。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点。它能够反复地激发每一次的购买决策，而且具有接受信息和重组客户需要结构并修正下一次购买决策的功能。语言表达控制的技巧1.内容控制技巧——负面的内容先说，正面的内容后说。比如说“品质虽好，但价格贵”，给顾客的印象是高价格；如果说“价格虽然贵点，但质量很好”。给顾客的印象是高质量。2.语气控制技巧——委婉。3.语调控制技巧——柔和。语言表达控制的技巧4.语速控制技巧——中速。参照新闻联播语速减半，以150字/分为宜。5.发音控制技巧——清晰。顾客讲普通话你就要说普通

4、话，因为他不用方言说明他不是本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不清晰；语言表达控制的技巧6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。7.术语与俗语使用技巧。专业术语与俗语二八开——专业术语占二，俗语占八。专业术语必不可少，用专业术语的时候，一定要用俗语——通俗易懂的解释出来。语言表达控制的技巧8.重点与次要点把握技巧。一个产品的卖点不少，不是每一个顾客都推一个相同的卖点，而是根据对顾客的判断来推卖点。当一个卖点作为重

5、要时，这个卖点就是“红花”，其他的卖点就是“绿叶”，用来陪衬的。9.善用肯定避免否定的技巧。最好不要说“没有xx型号的产品”，而说“我们有好几款适合你的产品”。语言表达控制的技巧10.善用商量避免命令技巧。避免说“这款产品肯定适合你”，而说“你看，这款产品从价格、款式、颜色等各个方面都比较适合你，你觉得呢？”。11.多用赞赏和感谢技巧。多赞赏顾客，“你眼光真准，这宽产品是我们刚推出来的新品”；在语言中要习惯带上“谢谢，非常感谢”等表示感谢的词语。与顾客交流的方式语言随和，不僵硬：你所想到是你能给她带来什么，而不是你要达成一笔销

6、售；把进店的顾客当做朋友来接待：在称呼上要想到如果是你很要好的朋友你会怎样称呼；用自信的语言感染顾客：让顾客相信你的推荐时完全符合她的；学会赞美“如果你说不出别人的好就不要开口说话”，人与人之间沟通从赞美开始，作为一个销售人员更要学会赞美的艺术。如何赞美顾客推销产品首先要成功地推销自己，通过名片交换、寒暄，已经为顾客接纳，销售人员已将自己成功地推销出去。而接下来应该是赞美顾客。这是因为能否引起顾客的愉快感对于销售是否成功起有至关重要的作用。1．把握好赞美的尺度无论产品怎样先进、有多少的优点，如果销售人员没有赞美顾客，而使顾客没

7、有愉快的感觉，那么顾客的购买欲望就不会被引导出来。由于东西方文化的差异，中国人平时所受的赞美训练实在很少，大多数人都不懂得赞美别人。行动往往来源于认知，中国人普遍存在着错误观念：总觉得赞美别人会失去自己的人格，将赞美与奉承、巴结混为一体。实际上，如果赞美过度，顾客也会觉得很不舒服，销售人员不仅不能给客户留下良好的第一印象，反而会失去客户的尊重。因此，销售人员在赞美客户时，务必要把握好适度的原则：既不奉承、巴结，又会给客户带来愉快的感觉。如何赞美顾客2．增强洞察力的方法所谓洞察力，是指销售人员能够一眼看出顾客值得学习和赞赏的地方

8、。由于大部分销售人员是初次与顾客接触，那么究竟应该从何处入手赞美顾客呢？这就需要销售人员培养很强的洞察力，找出顾客最值得赞美的地方，避免无处下口，干巴巴的赞美却言之无物，同样不会给顾客带来任何愉快的感觉。销售人员在销售生涯中，需要不断地学习，增强自己的洞察力。如何赞美顾客◆学