万科公望高端服务体验.ppt

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1、万科•公望森林别墅高端服务体验2009.9.9目录报告思路目录报告思路销售队伍的组建预约制模式一支预约制高端物业的销售队伍，可以按照以下模式组建;客户分类接待-来电/邀约预约制模式副专/主管：时时审核并检查登记标准；预专：日数据汇总并上报/备案，提前将客户预约明细提供至物业门岗；专案：晨/晚会确认并逐一分析，统筹安排，制定再次回访时间确认客户来访信息。客户分类接待-门岗预约制模式有预约行礼/停车核对车牌号是否预约尊称客户姓氏/告知销售员已在预约等待在预约来访登记表中做好来访记录放行/并通知内场、销售前台非预约行礼/停车核对车牌号是否预约询问客户姓名，并告知无预约客户进场后可

2、能稍等填写非预约来访信息（车牌、车型、随车人数、时间）放行/并通知内场、销售前台（客户姓名、车型）副专/主管：接到门岗对讲通知后安排销售人员准备；物业主管：接到门岗对讲通知后安排物业接待人员准备。要求：客户入销售中心前后的任意触点接触人员均得知客户姓氏，并用尊称热情接待客户分类接待-停车场预约制模式无司机停车指引（至地下车库）物业人员代开车门服务询问服务（洗车）遮挡车牌电梯代按、并告知销售大厅层位；有司机停车指引（至地上销售大厅）物业人员代开车门服务门童开门服务停车指引（至地下车库）询问服务/遮挡车牌引导司机至司机专署休息室物业主管：监督专人专岗、随时告知客户触点。要求：客

3、户用尊称接待，任一销售动作不可遗漏，且随时通知下一节点人员预约制模式客户分类接待-预接待中心有预约客户入场（电梯/大门）销售员对接确认客户预约来访（登记签字）由销售人员引领客户至销售中心内场开始接待流程非预约客户入场（电梯/大门）物业服务人员对接告知客户因预约制需稍等并引入休息区/送上茶点销售大堂主管对接客户登记并安排销售人员（需稍等）由内场销售人员至销售大厅接待并引入客户开始流程副专/主管：承担销售大堂主管一职，负责安抚未预约客户并登记，监管物业服务人员服务态度。要求：预接待中心不出现无预约接待客户之销售人员，非预约客户等待时间不得低于5-10分钟，预接待中心大堂主管责任

4、制，不得发生脱岗现象；流程物料：车辆、来访人数登记表（门岗保安使用）来电登记表来访客户登记表预约单万科其他常规登记表物料设置销售接待使用物料：名片夹、笔、文件纸、激光笔、接待用文件夹（内含客户资料登记表、客户预约表等等表单）导示系统物料：售楼部导示标识系统样板区、参观通道等导示标识系统主入口至售楼部、地下车库导视标识系统物料设置其他物料：洗车服务指示牌司机休息室及售楼部洽谈区、VIP室、办公室内专属报刊架公望专属饮料、雪茄等包装车挡牌等物料已制作完成多次及成交客户来访预约制模式副专/主管：负责专职对接成交客户任务、原则上成交客户可直接入场进入VIP休息室，成交客户亲友有看房

5、需求的按预约制接待；多次来访客户：原则上按预约制接待。要求：成交客户接待需有职务优势的人员对接，严格按照规范执行，若发生客户不满情况，销售员不可与之发生冲突，可有副专及以上人员安抚。目录报告思路人员篇-销售员标准高端营销流程学历对于销售从业人员，从事高端物业销售的从业人员的学历要求应当至少为全日制大专毕业以上。从业背景销售人员应当有同类高端耐用消费品的营销从业经验，但见习人员可以无相关从业经验（根据产品消费对象的不同）。形象要求男性：身高在1.70米以上，体重：体重（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤；仪表端庄；五官端正；女性：身高在1.60米以上；体重：体重

6、（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤；仪表端庄；五官端正；年龄在23-35岁之间人员篇-人员培训高端营销流程在完成对销售人员的招聘后，就需要对从事高端物业的销售人员进行相关的培训，建议对高端物业的销售人员的培训分为以下几类：人员篇-职业着装高端营销流程服务高端物业的销售人员，可以按照项目自身的特点定做制服，也可以按照公司的要求穿着统一的职业装。建议以深色西服为主要的职业装。销售人员，特别是高端物业的销售人员，其职业装应当尽量避免餐厅化和制服化，以免给与客户低档次的感觉，并且尽量避免采用非主流的设计款式，从而给客户非职业化的印象。人员篇-职业着装高端营销流程男性

7、销售人员应当着正装（西服），西服的款式不应该太过前卫或者太过古朴。除非产品有特殊需要，绝对避免出现穿着过于休闲的服饰。男性销售人员应该穿着颜色统一的服饰（深色系），并且应当按服装的颜色系领带和穿着深色皮鞋。硬件篇-布局高端营销流程硬件篇-基础会所布置高端营销流程—过厅咖啡厅(54餐位)健身房瑜伽房游泳池大堂售楼中心次入口次入口木平台更衣室,淋浴房过道过道多功能厅户外休息区行李房卫生间过道卫生间卫生间库房咖啡厅入口硬件篇-门禁/停车场高端营销流程一、门禁/停车场门禁的设置应当注意以下几点：设置交通要道入口，有醒目指示