店长心态培训.ppt

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1、记住，你与众不同广州百事高企业发展有限公司全国培训部你从事导购多长时间？（包括在其他公司从事导购的时间）你从事店长工作多长时间？（包括在其他公司从事导购的时间）你做导购时主要做哪几方面的工作？你现在作为店长主要做哪几方面的工作？作为店长，你在对待工作与店员的心态与过去有些什么不同？如何看待你的工作？如何看待与管理你的店员？管人的程序：店员新入职期店员逐渐熟悉环境与工作期店员已熟悉工作环境店员已有较强的责任心及独立工作的能力管人的忌讳：*把下属当工具使用*培植和偏袒亲信*不屑与下属沟通*教店员一些不良的想法与做法*打击

2、与自己有冲突的店员*说一套做一套*刻意奉迎能力较强的店员，希望借此让她能安心工作讨论题:作为店长，你在对待工作与店员的心态与做店员时有些什么不同？员工抱怨的处理技巧关于抱怨：人类天生就会制造垃圾但不是天生就会处理垃圾的！为什么店员要向你抱怨而不是别人？抱怨的分类1）、不明显的抱怨由于某方面不能满足员工的需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。2）、明显的抱怨产生直接与店长或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。抱怨的发觉工作情绪低落；工作效率降低；行为情绪

3、激动；员工流动率过高；服务质量低劣。抱怨的处理接受员工的抱怨：倾听：尽量减少员工的恐惧心理，让她们表达出来。尽量表现出帮助之心。重复叙述员工所说的事实，以求所得信息正确。当面处理原则：当没有绝对把握时，不得轻易加以允诺。抱怨的处理事实的调查：检讨各项政策、措施检查员工资料实地调查反省自己的工作方式抱怨的处理抱怨的解决：立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，应表现诚意）。给予或表示帮助之心讨论可行的解决方法。承认个人的人格尊严和价值给予有效的辅导给予确切的指示解决员工本身及相关问题。讨论题：平时你最常听到的抱怨

4、有那些：面对这些抱怨，你是怎么处理的？处理结果如何？