客户服务质量管理.ppt

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1、GDGM项目八客户服务质量管理客户关系加强阶段的客户关系管理之三Page2项目八客户服务质量管理【知识目标】●了解客户服务质量管理，包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不佳的表现和原因等；●理解客户服务质量管理的内容，包括客户服务质量标准、客户服务质量管理文件、客户服务工作质量记录等；●熟悉客户服务质量管理的要求，包括客户服务质量的检查、控制、审核和评估，提高客户服务质量的方法等。【能力目标】●能结合自己实习过的企业，能对其客户服务质量管理状况进行总结和分析，形成案例；●能结合自己实习过的企业，能为其制订系统客户服务质量管理

2、制度；●能结合自己实习过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方案。Page3项目八客户服务质量管理任务一了解客户服务质量管理1任务二理解客户服务质量管理的内容2任务三熟悉客户服务质量管理的要求34Page4任务一了解客户服务质量管理服务质量的涵义一客户服务质量的评价标准二客户服务质量管理的意义三四客户服务质量不佳的表现五客户服务质量不佳的表现Page5二、客户服务质量的评价标准——RATER指数（或原则）1.信赖度（Reliability）是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作的服务承诺。2.专业度（As

3、surance）是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。3.有形度（Tangibles）是指有形的服务措施、环境、服务人员的行为，以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。4.同理度（Empathy）是否能够随时设身处地地为客户着想，真正同情并理解客户的处境，了解客户的需求。5.反应度（Responsiveness）对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。Page6三、客户服务质量管理的意义资料显示：·如果客户服务做的不好，94%的客户会离去；·如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；·每个

4、不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；·不满意的用户中有67%的用户要投诉；·有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。客户服务质量是树立企业信誉的关键2.客户服务质量是提高客户满意度，赢得客户的信任的关键所在美国哈佛商业杂志调研报告指出：“公司若能降低5%的客户流失率，就能增加25%-85%的利润；在赢得客户回头的众多因素中，首要是服务好坏，其次是产品质量好坏，最后才是价格高低”。Page8五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在Page9五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在㈠第一种差距S1——客户的期

5、望与管理层所认知的客户期望之间的差距（不了解客户期望）㈡第二种差距S2——管理层对客户期望的认识与服务设计之间的差距（未选择正确的服务设计和标准）㈢第三种差距S3——服务设计与服务提供之间的差距（未按标准提供服务）㈣第四种差距S4——企业所提供服务与外界沟通之间的差距（服务绩效与服务承诺不相匹配）一、制订客户服务质量标准海底捞为何这么火P189Page13㈠服务质量管理文件的内容二、制订客户服务质量管理文件1．服务质量手册2．服务质量标准3．服务规范4．服务管理标准5．服务管理制度6．服务质量计划等Page14㈡编制服务质量

6、管理文件的方法及步骤二、制订客户服务质量管理文件1．编制服务质量管理文件的方法⑴自上而下依次展开的编写方法。根据服务目标、服务质量手册、服务程序文件、服务质量标准、服务质量记录的顺序编写。⑵自下而上的编写方法。按服务质量标准、服务程序文件、服务质量手册的顺序进行编写。⑶由服务程序文件开始，向两边扩展的编写方法。先编写服务程序文件，再进行服务质量手册和服务质量标准的编写，此方法可缩短文件编写时间，一般在2-3月完成。2．编制服务质量管理文件的具体步骤⑴由客户服务部负责成立服务质量文件编制小组；⑵指定专人负责编制服务质量文件的培训工

7、作；⑶制定服务质量文件编制的总体计划；⑷进行服务质量管理过程的策划；⑸制定服务质量文件编制的实施计划；⑹服务质量文件的起草；⑺服务质量文件的审核批准；⑻服务质量文件的改进和完善。Page15㈠服务工作质量记录的内容三、做好客户服务工作质量记录服务工作质量记录包含以下内容：1．服务的内容2．服务标准3．服务监督人员4．服务传递程序5．服务质量记录归档要求等㈡服务工作质量记录管理流程（略）Page16任务三熟悉客户服务质量管理的要求客户服务质量的检查、控制、审核和评估一提高客户服务质量的方法二消除四种差距的思路三Page17三

8、、消除四种差距的思路Page18三、消除四种差距的思路首先，企业上下应该形成共识，树立“客户是企业生存之本”的客服管理理念。尤其是管理层，应该将这种观念植入脑髓，然后向员工灌输，塑造一种“对客户负责，为客户着想”的企业文化。这既是客户服务管理质量评价标准中同理