客诉8D报告培训教材.ppt

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1、客诉8D报告培训教材集团质量与客服部2012.07.31概述1评价标准与案例分享28D概念察觉问题利用团队方式叙述问题实行及确认暂时对策123要因分析选出可能原因可能的原因是要因吗?找出可能的解决方法4选择/确认改善对策采取永久改善对策预防再度发生恭喜您的团队5678OKNG提升方向#D常见缺陷（改善前）最低要求（改善后）封面1、无拟制、审核、批准1、有拟制、审核、批准1D1、团队成员架构及职责定义不合理1、涵盖客诉相关的所有部门2、明确团队Leader及成员职责定义合理2D1、客诉信息不清楚（投入/检验数、不良数不明确）2

2、、客户要求不明确1、清晰/完整的描述基础信息2、不良状况被量化3、明确识别客户要求3D1、临时对策无责任人、完成时间及结果2、处理方法不准确1、明确各状态的处理方法/负责人/预计完成时间2、临时对策有效，未影响到客户生产4D1、无不良解析2、未使用或错误使用质量工具进行原因分析3、无分析流出原因4、原因过于表面1、有不良解析及结果2、有效利用鱼骨图、5why或流程图等质量工具进行原因分析3、原因明确，不拿表面现象当原因5D1、改善措施与原因不对应2、改善措施无责任人及完成时间3、没有改善措施的有效性验证1、改善前后措施对比，

3、与原因一一对应2、详细的措施执行计划（责任人、时间）3、有验证改善措施的有效性6D1、改善批策划不明确2、无客户端效果验证结果1、有改善首批策划（时间、要求）2、有改善措施被持续执行的证据3、有客户端效果验证结果7D1、标准化对象错误2、没有水平展开1、标准化（工艺卡/作业指导书/检验标准等）8D1、无客诉结案判定1、客诉关闭，签字批准归档1、8D未及时更新、未分类存档。1、分类存档，及时更新评价标准建立8D报告质量评价标准客诉8D所有环节达到B级，整份报告才判定合格。报告模版统一《客诉8D报告模版》，规范8D报告编写要素与思

4、路→如客户有专用模版，则使用客户模版。概述1评价标准与案例分享21D成立团队评价标准（B级）模版1、有拟制、审核、批准1D成立团队评价标准（B级）示例1、有拟制、审核、批准1D成立团队评价标准（B级）示例1、有拟制、审核、批准1、无拟制、审核、批准1D成立团队评价标准（B级）示例1、有拟制、审核、批准模版各异张三李四1D成立团队评价标准（B级）模版2、明确团队Leader及成员职责定义合理3、涵盖客诉相关的所有部门1D成立团队评价标准（B级）示例2、明确团队Leader及成员职责定义合理3、涵盖客诉相关的所有部门1D成立团队评

5、价标准（B级）示例2、明确团队Leader及成员职责定义合理未明确组员的岗位与职责张三李四王五赵六刘七何北萧峰乔丹梅西1D成立团队评价标准（B级）示例2、明确团队Leader及成员职责定义合理3D职责分工与实际不一致1D成立团队评价标准（B级）示例2、明确团队Leader及成员职责定义合理5D职责分工与实际不一致1D成立团队评价标准（B级）示例3、涵盖客诉相关的所有部门CS人员没有在团队中张三李四王五赵六2D问题描述评价标准（B级）模版1、清晰/完整的描述基础信息2、不良状况被量化3、明确识别客户要求2D问题描述评价标准（B级

6、）示例1、清晰/完整的描述基础信息2、不良状况被量化3、明确识别客户要求2D问题描述评价标准（B级）示例1、清晰/完整的描述基础信息无产品型号发生地点错误2D问题描述评价标准（B级）示例2、不良状况被量化投入或检验了多少PCS？发现了多少PCS不良？3D临时对策评价标准（B级）模版1、可疑品追溯（客户端/厂内/供应端的库存品/在制品）2、明确各状态产品的处理方法/负责人/预计完成时间3D临时对策评价标准（B级）示例1、可疑品追溯（客户端/厂内/供应端的库存品/在制品）2、明确各状态产品的处理方法/负责人/预计完成时间张三李四王

7、五3D临时对策评价标准（B级）示例1、可疑品追溯（客户端/厂内/供应端的库存品/在制品）可疑品的追溯不可以使用“NA”，一般使用“无”，对应处理方法可使用“/”客户端库存与在制品数量不明确3D临时对策评价标准（B级）示例2、明确各状态产品的处理方法/负责人/预计完成时间隔离不是处理方法，仅是一个过程动作无完成日期、责任人4D原因分析及验证评价标准（B级）模版1、有不良解析及结果2、有效利用鱼骨图、5why或流程图等质量工具分析根因3、原因明确，不拿表面现象当原因4D原因分析及验证评价标准（B级）示例1、有不良解析及结果4D原因

8、分析及验证评价标准（B级）示例1、有不良解析及结果1、分析出真因，避免使用“怀疑”、“可能”等字眼2、部分客诉根本没有进行不良解析4D原因分析及验证评价标准（B级）示例2、有效利用鱼骨图、5why或流程图等质量工具分析根因4D原因分析及验证评价标准（B级）示例2、有效利用鱼骨