客诉处理之问题解决8D步骤

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1、客诉处理之-------问题解决8D步骤2008-12-0818D1.解决问题技巧何为问题问题的产生问题的盲点解决技巧与工具8D8D定义及应用8个步骤详解3.客诉客诉处理过程客诉处理技巧客诉处理案例28D壹.问题篇问题的定义问题:被发现的具体问题,它包括:1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下,需要予以纠正,使其恢复初始正常状况.2)爲提高质量的目的而改变目前的状况.依公司目标管理方向主管的方针、上司的提示及指引浪费、不均、勉强的问题提高效率、质量方面考虑自行可解决的问题思考1.大部分管理工作是致力于克服那

2、些妨碍人们实现目标的问题。2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。38D壹.问题篇问题的探讨问题的探讨非技术性技术性(产品相关)品保问题为何IQC通过材料会有很多不良品在生产线发生为何生产线文件版本不对工程问题某产品为何浮高不良那么多为何少锡会在J2之pin2&6生产问题为何会贴错Barcode为何客户发现混料检测问题为何100%Q1测试不良为何测试ok之产品重测Problem(问题)(困难)本课目之范围技术性问题管理问题训练出席率太低操作员不遵守SOP去做早会迟到周报

3、不准时交个人问题某某人工作效率低某操作员常请病假环境问题常常突然停水停电自来水含CL量太高其它问题政府加抽口税15%48D壹.问题篇问题的特性问题的特性侦测性(Detectability)发生频率(Occurance)问题的严重性(Serverity)问题的大小(Magnitude)重复性(Repeatability)地域性或系统性(LocalorSystem)58D壹.问题篇问题的类别问题的类别制程参数生产设备判别标准控制制程治工具材料应用产品设计相关68D壹.问题篇问题的走向过去现在未来原因取向目标取向发生型问

4、题(己发生的问题)探索型问题(欲想更好的问题)设定型问题(今后何去何从的问题)脱线问题未达问题)改善问题强化问题)开发问题回避问题)78D壹.问题篇问题的相关资料问题相关的资料背景资料相关记录现场观察结果参数条件发生时机历史资料原物料追溯记录实际不良率不良样品88D壹.问题篇问题方法与技巧方法与技巧例:捕鱼的方法:(一)线钓(二)拖纲(三)电鱼捕鱼的技巧是什么?98D壹.问题篇问题方法与技巧方法与技巧何谓方法何谓技巧透过某些过程/程序/做法而达到某些目的.适当的方法应用或方法的使用条件改良而达到更佳的效果.108

5、D壹.问题篇问题解决过程*解决问题的一些基本过程/程序/做法了解问题收集数据验証问题分析数据找寻原因/因子实验验証找出原因寻求对策及找出原因效果确认118D壹.问题篇问题解决常见手法常见的方法防错法ProcessModelDOE8D相关知识统计技术QC七大手法经验法128D壹.问题篇问题解决的常见手法常见方法运用目的应用时机QC七手法8DProcessModelDOE统计技术经验法防错法相关知识收集和分析数据,了解问题大小有助寻找真因.根扰8项问题解决原则去了解关问题分析问题,寻找相应对策和防止再发.目的在预防问题的

6、发生,根据一些有系统的思维模式,制定出制程的最理想标准,.利用一些统计手法去设定实验之目的,条件,收集相关数据,作分析以便键别主要因子.处理数据,分析数据的一些技巧,使能预测正确找出问题解决之方向.根据经验简单分析数据很快能掌握问题原因,并已知某些对策.是预防错误的发生根据经验再加了相关知识了解问题源因.常出现问题用跨功能小组,脑力激荡法有系统的分析及提出解决方案.用跨功能小组,脑力激荡法有系统的制定预防不良品发生.当因子对问题的影影程不明确.问题的分析,比较不明显的问题.比较明显的问题,有前例.在问题解决的对策中加

7、以考虑.在失效分析及问题原因有关某些物理现象.138D壹.问题篇解决问题的QC手法METHOD1.查检表METHOD2.柏拉图METHOD3.特性要因图(鱼骨图)METHOD4.直方图METHOD5.管制图METHOD6.散布图METHOD7.层别法148D壹.问题篇问题分析与解决步骤执行及验証暂时防堵措施定义及验証真因描述问题及现状把握恭贺团队及未来方向执行永久对策及效果确认预防再发及标准化是否为真因选定及验証永久对策列出可能解决方案主题选定及团队形成158D壹.问题篇1：主题选定把问题具体地表现出来可利用评价法选

8、定主题必要时可用二个主题以上注意事项：不要涉及太大的范围不要太长的活动期间168D壹.问题篇问题的出现依公司目标管理方向主管的方针、上司的提示及指引浪费、不均、勉强的问题提高效率、质量方面考虑自行可解决的问题178D壹.问题篇主题决定--评价法优：2分可以：1分差：0分公司方针共同性可行性定量化配合度得分００１１２４２２２２２１０１２１２０６２