VIP服务与管理标准(5.29).ppt

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1、VIP服务与管理标准匙美服饰培训部010203人性化管理+个性化服务新增VIP13777回访模型老顾客VIP个性化服务VIP维护要点回顾01人性化管理+个人化服务02新增VIP13777回访模型A类顾客的定义A类顾客为店铺消费前5%—10%的VIP；每个店铺A类VIP维护数量视店铺具体情况，由销售主管确定；确定VIP数量后，由店长将全部A类VIP信息录入店铺IPAD微信号中格式为（A+顾客姓名，例：客户李梅，录入信息为“A李梅”）；录入完毕后，A类全部VIP顾客由主管协助店长分配给形象顾问，（转正员工可分配）进行一对一维护；A类VIP顾客需保留照

2、片（电子版存于店铺IPAD,视情况打印照片）；【建议：从顾客微信朋友圈截取顾客照片并打印存档】03老顾客VIP个性化服务Chapter1人性化管理+个性化服务如何实现VIP人性化管理?管理原则+管理工具（VIP调查问卷、VIP顾客信息表）如何实现VIP个性化服务?个性化服务参考内容如何实现人性化管理+个性化服务？完善VIP调查问卷和VIP顾客信息表；每日晨会及交接班会议分享VIP顾客信息，并检查VIP维护记录；每月制定并分配新老顾客维护计划及新开发VIP顾客指标（数量）；定期分析VIP销售占比，提升VIP客单价；如何实现人性化管理？人性化管理工具

3、——VIP调查问卷人性化管理工具——VIP调查问卷关于联系方式：X女士/先生，我稍后会将这件衣服的洗涤保养方式发到您的手机上，请问您的联系方式是？1关于资料卡的填写：X女士/先生公司为提高我们的服务质量对我们形象顾问的接待都是有考核的，针对我们今天的服务您还满意吧？这是我们公司的VIP调查问卷，麻烦您协助登记一下。以后有什么品牌活动，我们都会第一时间通知到您。2如何消除顾客抗拒，让顾客配合填写调查问卷？人性化管理工具——VIP顾客信息表123VIP顾客信息表填写注意事项本表由形象顾问参考VIP调查问卷及销售接待自行完善，不可代填，店长定期检查。V

4、IP维护记录由店长检查并签字审核，公司会针对维护记录进行抽查。每位形象顾问对应的VIP维护也会作为绩效考核的一部分。456本表由店铺统一建档管理，形象顾问离职其负责的VIP需与店长交接，由店长重新分配给其他形象顾问管理。VIP资料属于公司机密性文件，不得转借不得外传，若私自泄露VIP信息，公司将追究其法律责任。尽量争取到A类VIP顾客照片，存于店铺IPAD,部分重点A类VIP顾客可打印照片。如何实现VIP个性化服务？——个性化服务参考内容ABC询问并记住顾客的姓，在接待过程中重复称呼顾客；记住顾客的长相，性格特点，及穿衣偏好,近期生活状况等；针

5、对VIP顾客提供个性化服务例：提前准备试衣杆,挑选顾客喜爱类型的服饰/可搭配最近一次购买服饰的系列挂好，并制作贴心小标签；关注顾客兴趣爱好，定期编辑整理与其兴趣爱好相关的资讯分享给顾客；关心顾客生活，协助顾客处理其生活中的某些问题；Chapter2新增VIP13777回访模型4个短信+1个电话如何实现对从：产品关怀—顾客关怀四个短信一个电话第一个短信时间：在顾客购买产品的当天（半小时以后，或当天晚上）给顾客发送感恩短信。目的：感恩！让顾客记住我们。要点：一定要体现个性化，对顾客的个性化。例：亲爱的**女士/先生，感谢您购买KEY品牌服饰，您的小酒

6、窝非常的迷人，让人印象深刻（根据顾客情况进行个性化赞美）我是KEY某某店形象顾问某某，真心希望能成为您的形象顾问！祝您生活开心，工作愉快。注意：让顾客感受到我们喜欢她/他，记住了她/他。总结：感恩+个性化特征表述+祝福第二个电话（问候电话）时间：购物后的第三天晚上7—8点目的：感受我们完善的售后服务！电话内容：询问顾客在穿着的过程中舒适程度如何？专业化的建议。告诉顾客如何搭配出不同的风格。场合着装的建议。告诉顾客与风格匹配的配饰和发型。具体讲解所购衣服的洗涤和保养知识。用什么洗。用什么晒。收藏的注意事项。语言语调：普通话--清晰，柔和，流畅，专业

7、！语言模版的结构：自我介绍+询问1（是否有时间接听电话）+询问2+洗涤建议。自我介绍+询问1：例：X女士/先生您好，我是KEY品牌服饰**店的形象顾问**，想耽误您2分钟时间可以吗？询问2的内容：买的衣服在穿了吗（询问这个问题时，要对应问题作不同的处理。）？感觉如何？家人的评价如何？例：李女士，今天打电话给您主要是想问一下，三天前您购买的风衣在穿了吗？您气质那么娴静优雅，这件衣服真的很适合您，我想家人也一定都说您穿着好看吧？可参考的语言模版各种不同情况的处理：1、顾客不愿意接听电话不接：第一通电话打完以后，间隔10分钟左右再打第二通。如果顾客仍旧

8、没有接听，将这次电话的目的以短信形式告知！接通电话以后不耐烦：礼貌而落落大方的表示歉意，然后轻轻的挂掉电话！例：很抱歉李女士/先生打扰到