餐饮一线服务人员培训.ppt

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1、梦娜斯庄园服务人员培训一线餐饮服务人员专业技能培训第一章餐饮服务的特征及要求餐饮服务的特点餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。1．无形性无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服务的

2、无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。口碑、形象——选择。感受及评价的得出只能在他们亲临餐厅、享用之后，凭生理、心理的满足度来评估、判断。正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。2．一次性（脆弱性）餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高

3、每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。3．直接性餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视就餐环境。4．差异性餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一服务员再不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要求餐饮

4、企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制。餐饮服务要求：专业、规范、周到、贴心第二章餐饮服务人员必备的素质一、语言·外语（详见第五章）二、服务态度和意识三、专业技能及为人素养第三章餐饮服务的标准流程餐饮服务流程：餐前卫生——站台迎宾——拉椅让座——递巾问茶——餐前娱乐——征询点菜——增撤餐位——按约上菜——斟倒酒水——分菜分汤——二次推销——巡视餐台——餐后娱乐——办理买单——协助打包——送客关灯——餐后收尾第四章餐饮服务六大技能一、托盘二、斟倒酒水三、摆台四、口布折花五、上菜六、分菜、分汤1.托盘：一、分类及用途

5、：形状——长托、方托、圆托大小——大、中、小材质——木质、胶质、铁质、纸质①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。二、使用步骤：理盘、装盘、起盘、卸盘、清盘装盘：重内轻外、贵内贱外、高内低外、菜内汤外起盘：稳、准注意事项：1、轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。2、托盘不越

6、过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。三、托盘步法：快步、常步、碎步、巧步、梯步托盘示范（一）、斟酒——准备工作标准：1、擦干净瓶身（拭瓶）2、检查酒水质量3、了解各种酒水的最佳奉客温度。A、冰镇（降温）B、温酒（升温）4、准备酒杯5、征求开酒（问询）6、按标准倒酒（斟酒）（二）、斟酒——斟酒量标准：1、白酒：八分2、红葡萄酒斟1/2白葡萄酒斟2/3威士忌酒斟1/63、香槟酒分两次斟：1/3----2/34、啤酒八分标准：身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托

7、托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。（四）、斟酒——斟酒姿势注意事项：①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。3.摆台一.铺台布：方法：斜抛式

8、、推拉式、撒网式标准：站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。二.餐具定位原则：四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：一字对中，两两对称。三.其他物品：转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正