餐饮服务人员培训

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1、餐饮服务课程培训职业道德建设篇一、职业道德的定义：职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。二、餐饮从业人员职业道德：1、热情友好、宾客至上2、真诚公道、信誉第一3、文明礼貌、优质服务4、团结协作、顾全大局5、遵纪守法、廉洁奉公6、钻研业务、提高技能餐厅工作意识从业意识了解自己：我们为什么要工作？→为了生存的需要→为了人际交往的需要→人生价值的体现干一行爱一行：“成功之道是努力苦干，并且对自己的工作感兴趣，运气只是其次”树立正确的从业观念：1、牢固观念2、大局观念3、商品观念4、市场观念5、质量观念6、效益观念工作应有的态度：1、顾客至上，求

2、财不求气；2、对工作保持积极的态度，精神饱满愉快；3、认真负责，尽可能避免错误；4、热情耐心对人；5、讲究工作效率；6、团结协作7、自觉自主的工作。服务的意识服务意识主要是指主动为客人服务的欲望与为客服务的正确心态一、了解你的顾客类型及其心理需求；→顾客类型：游客、市民、企业团体、商务客、政府单位等→顾客心理需求：求尊重、求清洁卫生、求价格合格、求食物质量、求安全、求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛→顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、减少不协调（发泄）二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效益。→服务质

3、量的基本内容包括：1、优良的服务态度2、完好的服务设备3、完善的服务项目4、灵活的服务方式5、娴熟的服务技能6、科学的服务流程7、快速的服务效率8、专业的服务人员参考资料：服务十要：招呼要主动微笑要真诚态度要诚恳服务要规范动作要轻巧观察要仔细反应要敏捷工作要周到技术要专业头脑要清醒服务十二禁：禁得罪客人禁偷窃行为禁自私自利、斤斤计较禁拉帮结派搞内部分裂禁蔑视上司禁无工作效率禁自由散漫禁傲慢自负禁心不在焉禁面无表情、目光呆滞禁反应迟钝，一问三不知禁心情烦躁无名起火你可以做到你难以决定生命的长度，但你可以决定生命的宽度你难以左右天气，但你可以改变心情你难以改变容貌，但你可以展现笑容你难以

4、控制别人，但你可以影响他人你难预知明天，但你可以把握今天你难样样胜任，但你可以事事尽力通用店训思想品行、敬业乐业店规店纪、严格遵守爱护公物、洁身自好尊重顾客、赢得自我服务态度、礼貌周到全情投入、忘却烦恼互相配合、时时做到团结进取、艰苦创业全力以赴、做到最好同事相处、尊敬友好不良举止、自我检讨乐于助人、不求回报夜夜反思、天天提高努力学习、以求更好清正廉洁、维护工艺公司训导、我已记牢工作之一”点”胆量大一点嘴巴甜一点行动快一点效率高一点脑筋活一点借口少一点做事多一点脾气小一点说话轻一点微笑露一点遇到困难冷静点处理问题灵活点待人接物热情点了解问题彻底点对待同事宽容点互相帮助快乐点做到以上各

5、点我们的工作、生活就会好一点服务礼仪与仪容仪表篇一、服务人员仪容仪表定义：仪容仪表主要都是指一个人的外表，包括容貌、着装、姿态、风度等。二、餐厅服务员仪容基本要求：①作为一个餐厅服务员，首先要求容貌端庄、大方、体态匀称②头发梳理整洁、男服务员发前不过耳，后不过领。女服务员头发不宜过肩，头发过长应当盘发，头发不能蓬松和披散。③注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的整洁，口腔的清新。④男女皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺花。女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油⑤女服务员面部应画淡妆，适当淡妆，可显精神饱满，使宾客感到有活力、有礼貌、有风度。切记：淡雅自然，是淡妆必须坚持的原则。服务人

6、员着装要求：（规范、整洁、得体的着装是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志）①男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色或其他较为端庄色泽的上衣。内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结。②根据季节性质不同，可穿西装（下身为西裤或裙）、民族服装（可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤等）；冬天可加上毛衣。夏天可以用短衫配以裙子或长裤。值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。③服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净、熨平，不需有污渍。*四勤：勤洗手和勤剪指甲、勤洗衣服和被子、勤洗头和勤理发、勤洗澡和修面服务人员佩戴要求：餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作的角度出发。这里的佩戴有两个方面的内容，一是指

7、身份牌（襟章、工卡、工号牌）餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位上（一般以左上胸为佳。）首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩戴豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，不要显得比客人富有，以免伤害客人自尊。若是结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意，方可佩戴。餐厅中佩戴一般限于手表和结婚戒指。领带领结佩戴：领带是“服务饰的灵魂”。不少餐厅对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定。一般来说，餐厅服务人员应选用与自己制服颜色相称、光泽柔和、典雅朴素的