电话销售流程与技巧.doc

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1、电话销售一.电话销售步骤二．电话预约销售技巧1．电话预约开始前的准备工作Ø准确定义你的目标客户。　　无论你是以InboundCall销售为主，还是以OutboundCall销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果，致使InboundCall数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一种情况是OutboundCall成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽

2、然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有100万元的企业去卖一套价值10万U8ERP，即显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。Ø寻找客户信息（从政府部门、网站、媒体、朋友等各种渠道了解客户的基本信息）。Ø事先准备好工作日程时间安排表、异议库、笔记本、笔；Ø事先准备好企业名称及营业性质，我们在同样性质同样行业内的成功案例；Ø准备好微笑；Ø将要说的内容（包括公司简介）操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力2．电话接通后的技巧Ø电话接通后的首要原则：引发注意->提起兴趣->提升欲望－>建议行动Ø简短地自我介绍（自我+公司）模拟场

3、景：用友客户经理（面带微笑）：“您好，我是XX，是用友软件股份公司负责X区域的客户经理，我想占用您半分钟的时间跟您沟通一下，您会同意的，是吗？”（注：抓住人的心理特征，以这种方式开头，别人不容易拒绝）总台接线小姐：“哦，您说吧！”用友客户经理：“谢谢！我想与您了解一下贵公司是否有咨讯部吗？负责人贵姓？”总台接线小姐：“有，咨讯部经理是张经理”用友客户经理：“那能帮我转接过去吗，谢谢您！”总台接线小姐：“好的，稍等。”Ø当潜在客户接上电话时，你简短、有礼貌的介绍自己后，表明打电话的目的，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。模拟场景：用友客户经理（面带微笑）：“张经理，您好！我

4、姓李，叫李力，是用友公司负责您这片区域的，我在一个偶然的机会听别人提起您，说您在贵公司独挡一面，负责IT系统建设，我今天找您的目的主要是想与您沟通一下关于我们之间是否有商务合作的机会？我们用友公司最近结合国际先进管理思想与全国三十多万用户成功应用的基础上推出了针对制造业的成熟的ERP解决方案解决方案您是否了解？”客户方IT经理：“了解不是很多！”用友客户经理：“哦，那您看我在星期三下午或星期四上午拜访您与您探讨一下，可以吗？”客户方IT经理：“可以”Ø达到你的目的后立刻有礼貌地结束电话的交谈。模拟场景：用友客户经理：“那我在星期三下午二点来拜访您，好吗？”客户方IT经理：“

5、可以”（当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上）。用友客户经理：“张经理，首先多谢你给了我一个机会，您身边有纸和笔吗，我把我的联系方式告诉您，我是用友软件公司XX，联系电话是XXXXXXXXX，如果您星期三下午有临时安排可提前打电话给我，我们再约！再一次感谢您，期待星期三下午二点与您的见面！”（再次与客户确认时间、地点）3．注意事项：A、对人要称呼，如先生、经理、董事长等等头衔一定要明确叫出来。B、说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。C、强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是

6、专业和认真吧！D、对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。E、切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。F、每个电话时间，以不超过3分钟为限G、说话的语气要慢，口齿清楚、清晰。H、打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。I、笑声是能感染的，所以电话中一定要带着微笑。J、摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。K、坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。三．电话预约情景处理1、秘书的挡架的情景处理　　打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样

7、。秘书小姐是很精明的，当她知道你是销售人员的话，她会委婉地说：“他正在开会……”　　如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果你说：“麻烦请找李志文先生！”秘书肯定知道你是外人，如果你说：“接李志文！”或“老李在吗？”秘书或者反应慢，便将电话接过去了。　　其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力，往往只是根据最初的两三句话，如果你说话很自信、很自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。如果你直接和客户联络，他的回答是“是”、“不”，但秘书小姐是