电话销售的流程与技巧

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1、毕业设计题目_____电话销售的流程与技巧_____姓名学号系（院）__工商管理__班级_P09电子商务三班指导教师___赵晖____职称______讲师________2012年3月17日电话销售的流程与技巧内容摘要本文主要介绍了北京五星商城的基本状况和电话销售实习岗位状况及要求，并详细记录了实习内容，从而再现电话销售的操作实习过程和注意事项，最终总结出实习心得体会，为以后从事该行业积累了一定宝贵经验。一、企业简介北京（绿慈）科技股份有限公司隶属于中国健康协会下属会员单位创建2008年，现有员工300余人，其中技术人员100

2、余人，拥有从研发设计、销售、售后服务等完善的服务体系、具有年销售3000万的销售能力。2010年3月通过中国药品食品管理局质量体制认证，并颁发了产品小蓝冒的标志，现在已经在美国和香港注册了分公司，具有自营进出口权，2011年位列中国保健行业综合实力前十强。二、实习岗位状况及要求我进到北京五星商城后，被安排到了客服销售精英的团队中工作。这个团队共分3个部门（客服1部、客服2部、客服3部）其中我被分配到客服3部，我们客服部只有白班（早上9:00——中午12:00）下午（2:00——6:00）每周周天休班。我们的职能主要是网络推广和

3、电话营销，全心全意为客户服务。三、实习过程自从离校后参加实习，我就来到了北京（绿慈）科技股份有限公司做电话销售工作，电话销售是现在主流的一种销售方式，因为大部分人员都不喜欢在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大学生来说，找工作不是很容易，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应该很容易，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛（一）工作介绍公司主要做的是中老年人保健营养食品的销售和推广，记得刚来这家公司时，发

4、现它与别处的不同之处在于，公司规模大，有二百多人，办公区域的面积也大，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由三个部门组织，一个是电话营销部，就是我所在的这个部门，大约有一百五十人、一个是网络推广部主要做的是收集进线客户的信息，还有一个就是技术部如：掌握国内保健食品市场的价格信息，国外各地市场价格信息等。而我们主要负责的是，联系客户，让他办理我们公司的会员，可以根据他们个人的身体状况和个人的消费水品为他们搭配一个合理的套餐，我们可以给他提供定期的健康服务的咨询，全国各地保健营养食品的价格报价和营养食品分析。一般的工作流程是，我

5、们通过会员回访和一些陌拜的方式，拨打电话联系我们自己的客户，向他讲解我们公司的产品推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，实行货到付款，如果客户满意的话，双方就进行合作，让他升级为我们公司的金卡或钻卡会员。（二）电话销售工作内容刚开始工作时，我们这些新来的员工，会被分批集中到会议室开会，主要由人事部经理给我们讲解公司的一些制度，和奖励处罚决定，因为刚来这家公司，所以我们都要先进行三个月的试用，如果合格的话，公司会与员工签署一份一年期的劳动合同。会议结束后，我们被安排到各个小组，就这样，我正式开始了自己的电话销售工作。第

6、二天我们由公司专业的营养师团队给我们培训为期15天的健康知识，如（一些相关的产品知识和各种疾病病理的状况及病发症）我们只有自己了解了这些知识才能够对客户更好的服务。在工作的第一天经理就对我们讲对客户管理要有方，对待客户要全心全意为客户服务，你对客户用心服务了，客户就会感觉到客户就会对你的产品销售热情，会积极地配合。如果对客户没有进行有效的管理，或者客户关系管理粗糙，结果，既无法调动客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。所以必须想尽方法维护好客户关系，关注客户的各个细节，随时让客户感觉到你与他同在，你时刻都在关心着他的健康。

7、当我进入到小组以后，每天会有专门的工作人员发给我们一份客户电话表，这份表上有客户的姓名、电话、地址，这份电话表是由网络推广部小组负责推广的工作人员在网上搜集到进线客户的资料，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您好您是张先生吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是北京五星健康商城的客服专员，主要是给您提供保健健康食品服务的”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新来人员进行参考。而我们第一天的工作就是，拿着这份用来参考的对

8、话单，把电话表上的电话全打完，我精略看了一下，电话表上大约有100多个电话呢。而我们每人办公桌上都有一部电话，我只好先把对话单看了个明白，然后，拿起电话表打出了第一个电话。电话接通时，难免有些紧张，嘴巴有些发抖，说话接接巴巴的，但好在我及时控制住了，把要说的话都和对方讲了，但