通信行业部门岗位说明书51.doc

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1、５/5客户关系室主任职务讲明书岗位名称客户关系室主任岗位编号KF-12所在部门省客户服务中心岗位定员1直接上级省客户服务中心主任、副主任职系直接下级外呼业务主管、营销策划员、现场主管、客户经理、统计分析员、质量检察员薪酬等级所辖人员岗位分析日期2003年5月本职：省客服中心外呼业务综合治理职责与工作任务：职责一职责表述：制定客户关系室各项业务治理规范工作时刻百分比：5%工作任务制定客户关系室各项治理规范、规定、业务流程对制定出台的规范规定进行修订完善检查中东西话务部外呼业务制度的执行情况职责职责表述：客户关系室日常治理工作工作时刻百分比：40%５/5二工作任务向主管领导提交工作

2、方案，拟定本部室工作打算，编制工作总结组织拟定外呼营销策划方案，组织营销策略方案的具体实施组织实施外呼业务工作，指导督促下属人员完成其他各项工作组织召开日常例会和月经营分析会等会议职责三职责表述：外呼工作的监督检查工作时刻百分比：10%工作任务对每日外呼工作质量进行检查、抽查，确保外呼业务的完成及客服各项服务指标的完成对班组的治理工作进行监督检查，对外呼业务工作完成情况进行考核职责四职责表述：组织实施客户关系室的培训工作工作时刻百分比：15%工作任务组织编制外呼业务培训教材，对课程编排、教材汇编、业务考核进行评估提出培训工作的建议和要求并对全体话务人员业务能力进行辅导和培训正确

3、评估培训人员的业务水平并对培训人员进行治理和指导５/5发掘治理人员和业务操作人员中的优秀者，进行人才储备职责五职责表述：负责组织综合统计分析工作工作时刻百分比：15%工作任务指导检查统计分析员每月上报各类报表，编写外呼统计分析总结组织编写每月经营分析材料、各类会议材料指导、监督全省服务质量通报和分析工作，以及客户关系室对外稿件的审核编写建立客户关系室综合数据库并监督其运行职责六职责表述：负责对各相关部门的协调衔接工作工作时刻百分比：10%工作任务协调沟通外呼业务的宣传，对涉及多个部门的工作进行沟通针对疑难投诉问题及用户咨询业务的解答口径与相关部门进行协调负责对涉及1860投诉等

4、内容问题的协调沟通职责七职责表述：完成上级交付的其他任务工作时刻百分比：5%权力：对客户关系室各项工作的指挥权５/5对所属下级的工作水平、业务水平、业绩状况具有考核评价权有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免提名权有对所属下级工作的监督、检查权对下级工作争议有裁决权对下级的岗位调配有建议权工作协调关系：内部协调关系中心部室、市场经营部、计费中心、网管中心等相关部门、地市公司、东西话务部外部协调关系哈尔滨事业部、华为公司任职资格：教育水平大学本科专业治理、通信等相关专业培训经历治理、客户关系培训经验4年以上工作经验，3年以上通信服务相关工作经验，2年以上治理经验知识具备相应的移

5、动通信专业知识、行政治理、客户服务和法律知识技能技巧熟练使用办公自动化系统，具备协调沟通能力，推断和决策能力、打算和执行能力、写作能力其它：５/5使用工具设备办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时刻特征正常工作时刻所需记录文档日、周、月等分析记录、总结、打算、统计报告、文件、总结备注：５/5