酒店管理全面培训教材.doc

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1、酒店培训第一章酒店职员任职一般要求第一节  职员差不多素养培训培训对象    酒店全体职员86/86培训目的    提高酒店全体职员的素养，为客人提供优质服务培训要点    职员服务知识职员从业能力职员从业观念            职员从业心理酒店职员的差不多素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中，能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、职员服务知识酒店服务知识是酒店职员为了更好地提供服务而应当明白的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店

2、各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。86/861.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错假如酒店职员能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，稳妥周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高酒店职员对客人的工作效率丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店职员在提供服务

3、中的不确定性丰富的服务知识能够在专门大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店职员在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人关于环境状态了解的不确定性假如酒店职员能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的中意度自然就会增加。2.职员服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的差不多情况—86/86般而言，当客人对陌生的环境能够专门快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店职员对相应环境背景知识的掌握。酒店职员必须掌握的环境方面的知识要

4、紧有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。②酒店所能提供的要紧服务项目、特色服务及各服务项目的分布。③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。④酒店所处的地理位置，酒店所处都市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层治理人员的情况。⑥酒店的治理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)职员应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感受，酒店职员必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面

5、。从而能够使酒店职员在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店职员除了利用业余时刻从书本上学习知识外，还能够在平常接待客人中积存；同时酒店也应当进行有针对性的培训。(3)职员岗位职责的培训内容86/86①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的治理规定。④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、治

6、理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所讲的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。⑤掌握酒店软治理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、职员从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是酒店职员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、职员的精神状态等辅助信息。酒店职员的语言能力的运用要紧体现在以下几个方面：(1)语气86/86酒店职员在表达时，要注意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保

7、持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。要紧讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其要紧指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个特不重要的方面，逻辑不清或错误的句子专门容易被客人误解。(4)躯体语言躯体语言在表达中起着特不重要的作用，在人际交往中，躯体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店职员在运用语言表达时，应当恰当地使用躯体语言，共同构造出让客人感到易于同意和感到中意的表达氛围。(5)表达时机

8、和表达对象酒店职员应当依照客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采纳适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力86/86人际交往所产生的魅力是特不强大的，它使客人对酒店职员及酒店产生特不深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店职员在服务中实现这些目标的重要基础。(1)酒店职员在与客人的交往中，首先