漫谈读顾客抱怨处理艺术有感.doc

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2、怨又是从何而起这一类差不多的问题。简单地讲，“抱怨”确实是顾客对或方式的不满及责难。因此，大概只要出售品质优良的药品，同时提供良好服务水准的药店，就可不能遭到顾客的抱怨。然而，事实也并非如此简单。案例：刘经理购买玩具车的刘经理是某跨国的经理，常年出差在外，把宾馆当成自己的家，把家当成自己的旅馆。今年国庆，他难得休息两天，就带着妻子和小孩去逛庙会，在一个地摊上，小孩吵着要买一辆大约人民币80元的玩具小汽车，刘经理当时不如何在意地就买了一辆给小孩。但是到了第二天，不明白是小孩的玩法太粗野依旧玩具车的齿轮没有接合得专门好，车子一动也不动了。刘经理特不无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的

3、小孩安慰讲：“没方法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”14/14几天后，刘经理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给小孩。这一次售价是95元，比地摊上买的贵15元。小孩专门快乐地玩了起来，但是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知小孩的使用方法无误之后推断所买的玩具车是有问题的，因此利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定特不快乐。看了那个实例，你有何感想呢？以贵了15元的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，刘经理关于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的玩具车却让他在抱怨之后又换了

4、一辆新的回家。因此，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了15元等等因素，可能对刘经理或多或少都有阻碍也是无可厚非。然而，那个地点该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！商店越有信用抱怨越多14/14也确实是讲，顾客在地毯上购买原本就采取不信赖的态度，因此对商品的质量和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而，在一流的专卖店购买商品就不同了。因为这些商店的信用高，因此顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可讲是“零缺点”的程度，然而只要与顾客先前的期望有出入，就赶忙会有抱怨的情形发生。正因为

5、如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉，然而，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。事实上，遭到顾客严峻的抱怨，代表这家商店值得信赖。但是，假如以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，那就会产生一个惊奇的理论：遭受抱怨越多的商店确实是愈值得信赖的好商店。果真如此的话、可就令人头疼了！再如何讲，顾客的抱怨一定是越少越好，岂有越多越好的道理！事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并非是的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心、兢兢业业努力不懈的成果。因此，当顾客关于他们一向信赖而又抱着高度期

6、待的商店产生精神上或物质上的不满与愤慨时，就会专门容易地将之表面化，也确实是直截了当地产生“抱怨”。因此，抱怨的定义能够这么讲：所谓14/14“抱怨”是顾客关于某商店（企业）的信赖与期待，同时也是该商店（企业）的弱点。对药店而言，顾客的抱怨正是药店的弱点所在。因此，要想改善药店的经营和素养，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用如此的来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。顾客的抱怨是如何产生的顾客对药店的服务有所不满大多是由于在应对上不得体而产生的。应对的方式和个人的日常适

7、应以及教育水准都有。因此，要矫正店员的应对态度必须下一番苦心才行。以下是药店常见的问题：1.态度恶劣①不管顾客的反应，一味地推销自营药品。②女店员化妆浓艳，使某些顾客感到不快。14/14③空闲时，几个店员聚在一起，只顾自己谈天，不理会顾客的招呼。④药店经营不顺时，店员紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买自营药品。⑤顾客不买时，店员立即板起面孔，不再理会顾客的其他要求。2.用字遣词不当①店员没有通过严格的训练，可不能打招呼，也不明白得回话。②讲话没有礼貌，过于随便。③可不能与顾客寒暄，可不能讲客套话。3.方式不当①强迫