业务操作SOP.doc

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1、业务操作SOPInternalVersionSINOTRANS内部版ProjectName（项目名称）XXXXXXXIssueDate（发行日期）201X-XX-XXDocumentVersion（文件版本）1.0Preparedby（撰写人）XXXXXXX目录1项目基本信息32项目成员及联络方式33运作流程及相关要求44报价75附件71项目基本信息1.1项目范围定义（说明：该部分需要对整个业务进行概括性的分段描述：）业务概况：1、产品名称：电解铜；规格：XX吨/捆；2、运输货量：预报XXX吨。分XX艘船运送；3、服务需求：码头

2、货代、提货短拨入仓；4、码头地址：上海市码头5、仓库地址：宝山区仓库；6、接受来自客户订单：邮件下单（微信群同步信息）7、运输链路：发运地码头——上海共青码头；8、操作时间：预计2019年XX月XX日开始（情况有变化信息微信群同步）2项目成员及联络方式2.1项目对接人员联络表姓名岗位联系电话负责事项商务联系价格/合同/收付款/异常处理商务联系价格/合同/收付款/异常处理商务联系价格/合同/收付款/异常处理商务联系人价格/合同/收付款/异常处理2.2操作运作人员联络表姓名岗位联系电话邮箱主要职责项目经理项目统筹管理、异常处理项目客

3、服接收订单，信息反馈、对账开票、回单收集财务开票及收付款2.3各环节操作时间表：周一至周日工作时间：9:00-12:0013:30-18:00周日及节假日工作时间：提前电话预约1运作流程及相关要求订单处理步骤责任人工作描述说明备注1客服组订单接收1.客户下单接口人：青岛XXX2.下单时间：船发出当天3.下单形式：邮件4.订单响应时间：接收订单后2小时内反应；客服需要同步信息给运输车队；船到港前一天要求车队提供短拨车号预备给共青码头；2客服组XXX订单录入1.订单录入责任人：客服2.系统订单要求：按照公司要求录系统接收到订单后当日

4、18:00前录入系统3客服组XXX异常订单处理1.异常订单主要类型：车型更换、货量差异；时间延误2.异常订单处理办法：客服组联合运营先解决，出解决方案；3.异常情况若运营和客服2小时内解决不了，必须上报部门领导及项目经理；项目经理协助处理车辆调度（此次业务不涉及）步骤责任人工作描述说明备注1调度车辆准备1.车辆特殊要求：2.响应时间：接到订单后2小时内出现异常资源采购部协助处理；提货管控（现场人员：XXX、XXX）步骤责任人工作描述说明备注1OP提货1.提货凭证：预约车牌、司机姓名及联系方式2.提货需注意要点：车辆干净整洁；准时

5、到达；相关交接凭证；提货地址：共青码头2OP货物清点1.客户交接单据：外包装完好情况、清点数量是否与订单一直；如果不符合反馈给客户（华中XXX）；3OP托运单签收1.托运单使用版本：2.提货异常反馈途径：直接联系项目经理：XXX4OP业务报表制作1.根据实际承运信息制作业务报表：（可以从系统拉报表进行核对）2.报表制作责任人：客服3.提交时间：每日提交注：业务承接报表的格式可以根据项目情况做适当调整；注：制作人需要在预定时间内提交到项目经理处；6OP现场异常1.主要异常种类：临时叫车2.异常处理途径：储备多家运力供应商资源采购部

6、提供资料并洽谈好价格（提交需求2销售内反馈信息）；在途监控步骤责任人工作描述说明备注1客服组在途反馈1.在途反馈提供时间：每日发送在途跟踪报表2客服组异常处理1.主要异常种类：车辆临时故障；2.异常处理途径：承运方给方案项目经理协助处理到货签收：（XXX运输负责提供单价，客服进行收集单价及信息反馈）步骤责任人工作描述说明备注1OP货物检查1.检查事项：外包装完好情况、清点数量；到货地地址：见每次订单2OP卸货1.对卸货特殊要求：3OP回单签收1.回单签收要求：是2.签收异常处理办法：回单丢失要求清洁回单回单与结算步骤责任人工作描

7、述说明备注1回单回单回收1.回单提交的具体时间：到货当天电子版；2.提供回单的版本：托运方单据或者收货方单据都可以；2客服对账开票（对华中XXX）1.对账时间及周期：2.账单格式：3.收入计算方式：对账（对共青码头及XXX）1.对账时间及周期：2.账单格式：3.收入计算方式：3结算人员开票付款1.开票时间：2.账期：3.收款信息反馈：1报价2KPI考核合同相关条款摘要：