公司投诉管理规划.doc

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1、酒店治理中的投诉处理艺术服务是酒店的要紧产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。来宾与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店来宾以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当来宾认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。64/64正确认识来宾投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店职员服务工作质量和治理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何职员都不希望有来宾投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店

2、也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识来宾的投诉行为，确实是不仅要看到投诉对酒店的消极阻碍，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。64/641、投诉是基层治理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层治理质量的推动力。对第一线服务而言，基层治理的要紧对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层治理的要紧对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，不管前线或后勤部门，都通过自己的工作与来宾产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表

3、”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序职员，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接阻碍到客人投诉行为的产生。64/64来宾投诉行为实际上是酒店基层治理质量的晴雨表，通过投诉，酒店能够及时发觉自己发觉不了的工作漏洞；通过投诉，酒店能够及时发觉自己发觉不了的工作漏洞；通过投诉，能够鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严峻阻碍酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也能够从中吸取教训，为提高经营治理质量积

4、存经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。２、来宾直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。来宾在酒店消费过程中不满、64/64抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不适应以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能关心他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕苦恼，认为投诉将白费自己时刻，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉讲令人不快的消费经历。而这

5、一切，意味着酒店将永久失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。64/64在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：①直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费劲而往往徒劳。64/64①向消费者委员会一类的社会团体投诉这

6、类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。②向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。③运用法律诉讼方式起诉酒店64/64站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发觉，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉阻碍最小的一种方式。酒店同意客人投诉能操纵有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度动身，酒店同意客人投诉能防止因个不客人投诉而阻碍到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的缘故、动机如何，都给酒店提供了及

7、时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的预备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营治理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的差不多态度。二基层治理中的投诉类型64/64酒店受理客人投诉的要紧场所在前台和餐厅。许多酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客

8、对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台