燃气公司投诉管理办法

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1、德信诚培训网燃气公司投诉管理办法1.总则1.1目的为保障“客户为立企之本，为客户创造满意”的以人为本价值观得以实现，规范投诉处理程序，使投诉事件能及时、公正、合理解决，特制订本办法。1.2适用范围本办法适用于外部客户（含公司用户、社会公众及合作者）对公司各部门或员工的投诉、公司内部各部门之间的投诉及员工（含外聘和临时用工，下同）对员工、员工对领导的投诉。1.3管理原则1.3.1专人管理原则。投诉处理专人负责，要求真实详细地跟踪记录受理内容和相关信息，并及时反馈到投诉责任部门。投诉处理的执行部门要安排专人办理投诉事件，各部门的责任

2、人为办理投诉事件的直接责任人。1.3.2快速响应原则。各部门通力协作，迅速做出反应，要在承诺时间内全面解决问题，同时相应部门要及时整改发现的各类问题，避免类似事件的发生。1.3.3全程记录原则。对每一起投诉的受理、调查、处理和跟踪需要做出详细的记录。1.4职责与权限1.4.1总经理为本公司投诉事件的最终责任人。1.4.2综合办公室负责投诉的统一管理。1.4.2.1制订和修改投诉管理办法、实施细则、奖惩办法。1.4.2.2处理（或移交处理）各类投诉事件。更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信

3、诚培训网1.4.2.3对各类投诉事件过程及结果登记、工艺、归档。1.4.3公司办公室会议有权对受理投诉部门的投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不服）重新调查取证，具有判定所有投诉性质的裁定权。1.4.4公司任何部门、员工都有责任和义务受理投诉，协助投诉调查、处理工作。1.投诉类别2.1按投诉来源（主体）可分为：外部投诉、内部投诉两类。2.1.1外部投诉包括公司用户投诉、社会公众及合作者投诉，主要是指由于客户对公司提供的产品或服务不满意，社会公众（特指生活在公司从事生产经营、管理的建筑物范围内的公众）及合作者（特指供应商、经销商

4、、施工队伍及旅游股份公司等有经验关系的单位）的正当权益受到了侵害而提起的投诉。2.1.2内部投诉是指由于公司部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者员工受到企业或上司不公正对待而提起的投诉。2.2按投诉的投递方式可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其它方式投诉。公司不鼓励使用匿名方式进行投诉，也不鼓励联名或联合投诉。2.3按投诉的判定性质可分为：有效投诉和无效投诉。2.3.1以下投诉事件可认定为有效投诉。2.3.1.1经综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉事件。2.3.1.1.1公司

5、、部门、员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的。更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网2.3.1.1.2公司、部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺给用户造成麻烦或不便的。2.3.1.1.3公司、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范，服务规范，使用户产生反感或不满的。2.3.1.1.4员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的。2.3.1.1.5公司的经营行为侵害用户或合作者正当权益的。2.3.1.1.6公司部门在为员工提供服务

6、时态度傲慢，不负责任的。2.3.1.1.7各级领导在安排工作、利益分配、考核、处分等问题是使员工受到不公正对待的。2.3.1.2投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，经公司办公室会议可最终裁定为有效的投诉事件。2.3.2具有以下特征之一的投诉事件为无效投诉：2.3.2.1经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的。2.3.2.2因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法律法规相违背的服务而没有得到满足的。2.3.2.3寻衅滋事，以投诉相要挟的。2.3.2.4无具体投诉事实的匿名投诉，或者匿名

7、投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。2.3.2.5投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。2.3.2.6对公司和员工服务态度不满并在1个月以后提出投诉的。2.3.2.7其它经公司办公会议最终裁定为无效的投诉事件。2.3.3根据有效投诉事件的严重程度可分为重大投诉、重要投诉和一般投诉。更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网2.3.3.1重大投诉2.3.3.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经用户多次提出而得不到解决的投诉。2.3.3.

8、1.2由于公司责任给用户造成重大经济损失或人身伤害的。2.3.3.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2.3.3.2重要投诉2.3.3.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。2.3.3.3一般投诉2.3.3.3.1一般控诉是