公司CRM客户关系管理的解决策划方案.doc

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1、XX公司客户关系治理系统（CRM）解决方案64/64目录一、CRM理论概述21．问题的提出22．问题的解决方案33．CRM概念34．CRM的进展和现状45．CRM系统在企业应用系统中的地位56、CRM给企业带来什么6二、PivotaleRelationship功能简介91市场营销-功能模块清单91．1运作功能101．2治理功能132．销售队伍自动化-功能模块清单142．1运作功能162．2治理功能213．客户支持-功能模块清单23三、PivotalRelationship的体系结构311Pivotal系

2、统结构312PivotalRelationship的DNA体系结构3264/643．PivotalRelationship系统运行平台33四、PivotalRelationship的定制开发341定制开发工具（CustomizationToolkit）和方法342PivotalRelationship应用系统的定制开发流程38五、总结391．选择CRM392．选择PivotalRelationship解决方案393．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商3964/64一、CRM理论概述1．问题的提出在信息经

3、济时代，对企业来讲谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：如何样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区确实是能给企业带来价值的商业领域。2．问题的解决方案为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。如此他们就寻求一种解决方案来实现企业如何样最有效的去使用和治理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源打算）思想和基于

4、这种思想的一些软件系统。我们把这种要紧核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务治理系统等。这些系统实现了如财务治理、制造治理和人力资源治理等企业内部治理的自动化和流程治理的优化。64/64假如一个差不多成型的行业，在那个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来治理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势确实是在成本和质量上的领先。但假如在那个行业里的所有

5、企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。企业要想在同行业中脱颖而出，假如企业把大部分时刻发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就全然无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径确实是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM（客户关系治理）思想和基于这种思想的软件系统。3．CRM概念CR

6、M(CustomerRelationshipManagement)即客户关系治理，它既是一种新型的治理思想，也是一套企业治理软件和技术。CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”64/64的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也确实是讲企业的一切活动差不多上围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨确实是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感受到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的

7、利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体治理。CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端

8、办公领域自动化治理和流程的改善。4．CRM的进展和现状eBRM/eCRMCRMSFACSS2001199964/6419961990图(1)CRM进展图64/64从图一中我们能看到在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Fieldservice)。