CRM客户关系解决策划方案概述.doc

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1、13/13CRM解决方案概述电子商务差不多使我们的商业模式发生了巨大变化，更明显的是，它改变了您与客户合作的方式。也许你差不多开始着眼客户服务问题，但你的服务是否够细、够准、够全面呢？散点式的服务是否能够集成起来，产生成倍的效率呢？现在，让IBM帮您从全局观念重新审视您的服务系统，查找能够真正满足客户需求的解决方案吧。CRM简述客户关系治理包括一个组织机构推断、选择、争取、进展和保持其客户所要实施的全部商业过程。首先，CRM解决方案对交互业务过程实现了自动化，包括销售、服务、市场和支持功能的自动化。初级的CRM13/13解决方案差不多上独立

2、、非集成的系统，目的仅在于提高相应具体业务部门的工作效率。随着整体化客户观念的优势越来越明显，对集成CRM解决方案的需求也相应得到提高，即需要提供集成的前端办公应用组件（包括销售、服务、市场和支持）。然而，即使是集成CRM组件仍然不能满足要求。同时，电子商务革命不断推动传统商业变成以客户为主导，由此产生了以下三方面的CRM进展趋势：现有的CRM流程将转移到Internet上。在商业价值和投资回报方面它明显处于市场进展的前列，并将成为下一次商业进展的动力。商业竞争将推动客户关系的重新定位，业务流程和接入渠道将被重新定义，以满足个性化需求和中意

3、度。提供独特的客户价值理念，并将推动整个商业价值链集成需求的进展。13/13因此，CRM流程中的重点正在发生变化：往常的重点正在进展的重点呼叫交互投诉点通信点面向产品面向客户以成本最低为目标以效益最大为目标划分专门细综合集成集中式虚拟/网络化呼叫中心联系中心：★话音★电子邮件★Web★服务亭市场划分/商业智能社团以信誉为重点/交易驱动相同的对话/关系驱动个性化个性化的客户价值CRM进展历史客户关系治理（CRM）解决方案出现于10年前，响应全球化和其它形式的交叉行业、交叉地域竞争带来的压力使其产生。CRM解决方案不仅包括软件，还包括硬件、专业

4、服务和培训---13/13为解决这些挑战而设计。硬件、专业服务和培训设计成通过为公司雇员提供全面的、及时的数据，让他们清晰了解每位客户的需求和购买历史，让他们更好地理解、理解他们的客户并为之服务。最初的CRM应用在20世纪90年代初投入使用，它们是"独立"的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务和支持（CSS）。这些基于部门的解决方案增强了特定的商务过程，但却未能为公司提供它们与个体客户间关系的完整视图。鉴于此，CRM软件制造商在20世纪90年代中期把独立的应用组合到整合交叉功能的CRM解决方案中。该方案把内部数据和处理（如引导生成

5、）、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合到一个单一的运作系统中。如此，IBM的StephanieHahn解释讲，整合交叉功能的CRM解决方案成为治理全部客户联系点的理想工具。"这些整合交叉功能解决方案把与客户的交互合并到同一的数据库中。同时公司参与者能通过各种渠道访问这些结果数据和分析。"13/13因此，她解释讲："CRM终于成为了查看和治理整个的公司与客户间关系的工具，而不仅仅是一位一位的信息数据。"尽管新的CRM方法专门吸引人，但直到20世纪90年代立即结束，这一概念才开始深入到一些较早的公司采纳者。IBM调查显示，大多数组织，特不是中

6、小规模商业，仅对客户关系治理的应用有个一般了解，对特定的解决方案一无所知。同时尽管大多数这些公司都收集客户数据，但这些数据通常接着储存在分离的部门办公室中，没有专门好地在整个公司内连接。20世纪90年代后期Internet应用的迅猛进展激励了CRM的进一步前进。同样起作用的还有成熟的"电子商务"平台，它能让每一个CRM解决方案的采纳者进一步扩展它们的服务能力---通过附加的客户联系点，如客户面对的Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件。"随着电子商务的出现，"IBM的BrianLawe评论道："13/13公司有机遇同时有义务

7、把传统的市场和销售实践转移到实时的商业环境。这种新的事态迫使这些公司首先考虑的不是产品或渠道，而是客户。同时，特不是首先考虑新的保证客户中意和响应的方法。"一方面，对那些仍然在试图理解CRM进展的组织来讲，电子商务技术的出现仅仅提高了他们面对的挑战。事实上，IBM的调查显示，大多数参与的公司没有把Internet作为他们CRM策略的中心。大多数这些公司至多只是把Internet和万维网看作为一个支持角色，看作增强特定CRM的工具，而不是看作企业范围内CRM解决方案的基础。潜在的事实是截然不同的。"以后几年内，三分之二或更多的高级经理期望通过

8、与客户的联系方式来区分他们自己和他们的竞争者，"SetphanieHahn如此讲："Web将是这些努力的中心。Web比以往任何技术都产生了更多的通过销售和服务循环与客户交互的新方