产品质量先期规划控制程序文件汇编41.doc

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1、1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和/或服务的评价和中意及不中意的程度，对调查的结果和顾客中意的趋势以及不中意的要紧方面与竞争对手和/或同类厂家相应的资料作分析比较，并对顾客不中意的要紧方面作缘故分析和拟定纠正与预防措施或改善对策，以确保公司产品质量、交付和/或服务满足顾客需求与要求。2.适用范围凡与本公司签约和/或有业务、贸易往来的顾客均适用。3．引用文件无。4.术语采纳ISO9000：2000版质量保证和质量治理相关术语以及ISO/TS16949：2002技术规范中相关的汽车行业术语和定义。5．

2、职责5.1销售部/生产装备部：负责年度顾客中意度调查打算拟定；顾客中意度调查表发出和接收及统计。5.2责任单位负责顾客不中意问题的缘故分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。5.3质量部负责顾客不中意问题的对策执行后的效果确认。6.工作流程责任部门工作内容记录销售部生产装备部6.1年度客户中意度调查打算6.1.1在每年底编制完成下年度的“年度顾客中意度调查打算”。编制打算时应考虑以下两点：a)上年度的顾客中意度和不中意状况；b)实际生产经营状况。年度顾客中意度调查打算6.1.2年度顾客中意度调查打算经部长审核

3、，治理者代表批准。6.1.3依据批准后的年度顾客中意度调查打算，开展客户中意度调查工作。销售部生产装备部6.2顾客中意度调查每半年一次，一般情况下安排在每年的6月和12月进行。调查以“顾客中意度调查表”的形式向与公司签订有合同和/或有业务往来的所有整车厂顾客。传递的方式要紧有：传真、访问（销售业务员为主）、邮寄、E－mail及请人携带等。顾客中意度调查表销售部生产装备部6.3“顾客中意度调查表”发出后，要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况，原则上在两周内回收顾客中意度调查资料，若在两周内没有收回时，应跟

4、踪急催，如因各种缘故仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查询，以取得相关资0料。6.4“顾客中意度调查表”中的调查项目包括：产品质量、交货质量、服务、价格和业务人员态度。对调查项目的评价分为：专门中意、较中意、一般中意、不中意、专门不中意等5个等级，每个级不设两个分级，依次为10、9、8、7、6、5、4、3、2、1分，由顾客的相应部门依照我公司提供的产品质量、交付质量、服务、价格和业务人员态度等状况填写。具体见“顾客中意度调查表”。顾客中意度调查表销售部生产装备部6.5公司实际经营状况调查公司实际经营状况

5、调查应至少考虑下列几个绩效指标：A、实际质量水固（包括产品和服务质量）B、过程能力C、经营成本及利润率质量部6.5.1每月统计并分析产品质量水平，包括废品绝对损失、实际废品率和交检合格率；统计并分析服务质量水平；统计和分析结果在销售/生产装备部顾客中意度调查结果中体现。技术开发部6.5.2每月计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数，并进行统计分析，统计和分析结果在销售部/生产装备部顾客中意度调查结果中体现。财务部6.5.3每月核算公司的实际经营成本和赢利情况，其结果在销售部/生产装备部中意度调查结果中体现。6

6、.6顾客中意度统计分析生产装备部销售部6.6.1监控、收集、汇总、登记“顾客中意度调查表”，并依照顾客反馈的调查结果以及公司内部实际经营状况做“顾客中意度统计分析报告”，对顾客中意的趋势和不中意的要紧方面以及绩效指标未达到要求的必须形成书面报告。a)关于顾客整体评分在9分（含）以上的，应将这种趋势与竞争对手和/或同类厂家的相应资料进行比较；b)顾客中意度调查表顾客中意度统计分析报告关于顾客不中意的要紧方面（包括调查表上的评分在5分（含）以下或整体评分在6分（含）以下的，由销售部/生产装备部将该调查表复印一份，并

7、注明相应情况，发放相关部门。a)关于公司经营绩效指标未达到预期要求的，销售部/生产装备部以书面形式通知质量部和相关部门。b)质量部接到绩效指标信息后及时组织相关单位进行分析，填写纠正/预防措施打算表，实施纠正和预防措施。c)相关部门接到“顾客中意度调查表”后针对不中意项实施分析，确定要紧因素，制定纠正和预防措施，实施纠正。纠正和预防措施经部门主管批准后实施，并将纠正和预防措施反馈销售部/生产装备部。d)如顾客有要求时，销售部/生产装备部应将责任部门针对顾客不中意的要紧因素所拟定的纠正和预防措施收集经总经理或治理

8、者代表批准后，将其反馈给顾客。e)依照销售部/生产装备部提供的责任部门拟定的纠正和预防措施进行跟踪和效果确认，对确认无效的由相关部门重新分析缘故，拟定纠正和预防措施，直到问题得到有效改善。f)经确认有效的，如有必要将其予以标准化，则由质量部将确认有效的结果返回销售部/生产装备部，销售部/生产装备部及时通知相关部门，由其进行标准或程序化，若涉及文件与资料的修改，则由责任部门按《治理性文件