CCC质量认证标准与执行6.doc

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1、目标:.增加企业现有客户的收益率..仅仅专注于最有价值的客户和潜在客户.打击来自传统和“e”经济的竞争，巩固自身实力..提升企业在营销、销售以及电子商务活动的投资回报..增强客户中意度和忠诚度.3C方法以“客户营销方法”为蓝本开发。1989年一位居住在阿姆斯特丹的美国人JayCurry创建了“客户营销方法”,他是一位直接营销的资深咨询顾问。他宣称“直接营销”事实上确实是“客户营销”－一个查找、制造、保留以及进展客户的过程。他向观众演示了“客户金字塔”的概念，及其简易的10步行动打算。3C方法以Curry的客户营销方法的蓝本，但结合中国独特的商业环境、文化、语言以

2、及风俗适应进行了深化和提炼。3C9/9方法四大有形产品包括：咨询工具、培训材料、用于讲明方法的软件以及书籍。GreaterChinaCRM将用一年的时刻来开发和完善3C方法，并将在2003年底正式投入市场。在初始时期，GreaterChinaCRM将在一些本土公司中进行3C方法的试点项目实施。3C是一套运用流程操纵技术来评估、治理以及提高客户表现和客户关注的商业方法。Thecustomerperformancefactorsare:客户表现因素包括：.CustomerValue客户价值.CustomerBehavior客户行为.CustomerSatisfacti

3、on.客户中意度。Thecustomerfocusfactorsare:客户关注因素包括：.Organization组织.Communications沟通.Information.信息。9/91.客户价值：营运利润等于从可赢利客户产生的利润减去非盈利客户所产生的损失的结果。确实是这么简单。因此必须将客户的赢利性最大化，就像对每一个客户的赢利性和客户生命期价值作出评估那样。2.客户行为：在每一个客户的赢利性中，尽管成本的重要性占了专门大的比重，然而客户行为也从相当的大的程度上决定着客户价值。客户行为常常都通过收入来衡量－表现为一定时期内聚拢的货币或产品量或服务。积极

4、的客户行为首先是指客户将你的公司当作心目中第一位重要的公司而向你购买。客户行为的第二关键因素是客户生命期，以月或年为单位来衡量客户平均存在的的时刻长度。第三个同时也是专门重要的一个客户行为的因素确实是“客户份额”：你的产品或服务能够满足客户的程度，使他们能接着与你做生意的可能性。3.客户中意度:9/9快乐而又中意的客户会有积极的行为表现。他们会向你大量购买并给予相当大的商业份额。客户中意度大大地来源于你所提供的产品和服务的品质和可靠性。不管是对客户明确的保证依旧暗指的承诺，你都做得专门好。然而有一些中意的客户也专门可能会因为竞争对手略微地更具有吸引力而离去。客户中

5、意度打算的要紧目标确实是被尽可能多的客户认为是“首选的供应商”。客户关系表现（包括客户价值、客户行为以及客户中意）是发生在公司外部的因素。当时客户表现却在专门大程度上由公司内部的客户关注因素所决定，对客户表现产生重大的阻碍。1、组织：（1）经理们要致力于客户关注；以自身树立榜样；预算一定的时刻和资金来提升客户流程。（2）职员具备必要的客户关怀技能和经验；持有良好的客户关怀态度；能和团队中与客户联系的同事一起协同合作。9/92、沟通：（1）联系后勤；客户沟通打算安排妥当；及时；在执行时不疏忽或草率。（2）针对每一个客户（客户群）运用最适当的方法/媒介/信息。；有效互

6、动的沟通；强调客户利润更胜于产品特性。3、信息：（1）客户数据必须时相关的、完整的、同时要是最新的。（2）客户信息系统必须是有效的、灵活的以及具有用户友好性。显然，在客户关注和客户表现之间我们能看到直接的关联性。在所有条件都相同的情况下，假如你能提高客户关注便能提升客户表现。把客户表现和客户关注结合起来，我们就得到了如此一个客户关系治理模式：9/9那个模式展示了你公司内部对客户关注越强，那么客户越中意。假如你的客户专门中意，他们的行为因此会令你感到中意，给你带来大量的生意，而无需你付出其他营销或销售方面的努力或者在价格上斤斤计较。（比如他们会讲：再给我送1000个

7、窗户装饰品和发票过来.）像这种积极的客户行为将会带来更高的客户价值-从而带来更多运营利润！这是一个特不简单的道理。然而，假如你无法评估客户关系治理模式中的每一项要素，你就无法治理他们。9/9那个地点能帮你计算利润的确实是你的会计了。然而确实有人能够通过评估客户赢利性、客户行为、客户中意度以及客户关注来治理并提升他们吗?关于那个问题最多的答案是：不一定。这确实是什么缘故我们要在那个地点谈论流程操纵技术。流程操纵技术：假如不对进程和结果进行评估和衡量，治理客户表现和客户关注不一定可行。营销、销售以及服务必须从使用过去应用于生产、物流以及行政治理的流程操纵技术。3C的实

8、施将基于下